O Grupo Boreal, empresa argentina de cobertura médica, optou pelo omnichannel para garantir atendimento imediato aos seus clientes durante a pandemia de Covid-19. Veja como ficou ⬇️
A empresa oferece cobertura abrangente aos seus associados há 20 anos. Atualmente está presente em 13 províncias, com 25 filiais no comando. Oferece descontos em farmácias, equipe médica e sanatórios, despesas de internação gratuitas, alta complexidade, telemedicina e aplicativo móvel Boreal, entre outros benefícios.
Há quase 3 anos eles utilizam o Wise CX em seu processo de crescimento, expansão e investimento. “Começamos com um pequeno contact center, com uma estrutura pequena de 7 operadores, e hoje temos 44 postos de atendimento; dos quais 22 são presenciais e os demais são virtuais. E em breve mais pessoas vão aderir”, diz Sebastián Scordo, Gerente de Qualidade e Serviços do Grupo Boreal.
Eles tinham um espaço de 30 metros quadrados que aumentou para 120, e dividiram os setores em Serviços, Qualidade e Manutenção. A gestão acompanhou o crescimento agregando processos e procedimentos. No início , foram identificados 2 problemas principais: a multiplicidade de canais de atendimento e o encaminhamento entre as áreas. Neste caso, eles decidiram implementar uma estratégia omnichannel.
“A primeira instância foi a decisão de ter uma ferramenta omnichannel com integração com o WhatsApp, e o Wise CX foi a solução mais completa. A segunda instância foi incorporar a plataforma; um processo que não foi complicado, mas amigável e positivo”, lembra Scordo.
Resultados de uma estratégia omnichannel
Grande parte da estrutura do Grupo Boreal prestava serviços aos associados em filiais físicas. No contexto da pandemia de Covid-19, a empresa enfrentou o desafio de implementar ferramentas para que seus associados continuem tendo os benefícios de forma regular, sem a necessidade de ir até seus escritórios. “Para isso, rapidamente passamos de 20 para 150 licenças Wise CX e canalizamos toda essa atenção para lá”, diz Cristian Marcellino, Head de Contact Center da Boreal, sobre o início de uma estratégia omnichannel.
Hoje, grande parte dos procedimentos e procedimentos do Grupo Boreal podem ser realizados online. Isso, por sua vez, possibilita ter indicadores gerenciais para conhecer em detalhes os tempos e volumes de gestão de assistentes de contact center e agências físicas. Isso nos permite ser mais assertivos e produtivos na gestão de recursos, “algo impensável antes de todo esse processo”, e que poderia ser alcançado graças ao omnichannel.
Por ser uma empresa do setor de saúde (cobertura médica), a Boreal planejou que alguns de seus procedimentos fossem mantidos presencialmente. No entanto, a aceleração digital contribuiu para a diminuição do volume de processos nas agências; Isso não implica abrir mão de recursos e colaboradores, mas sim reorganizar e otimizar trabalhos para continuar melhorando experiências.
Atualmente, os principais canais de atendimento que eles usam em sua estratégia omnichannel com o Wise CX são:
- Sua central telefônica: recebiam entre 18 mil e 21 mil ligações por mês. Na época do lockdown rígido, eles recebiam 45 mil ligações por mês.
- O WhatsApp como principal canal para continuar dando suporte aos seus afiliados. Nesse canal, eles incorporaram os chatbots como uma ferramenta para responder perguntas frequentes 24 horas por dia, 7 dias por semana e, assim, acelerar os tempos de gerenciamento dos agentes. Eles melhoraram a taxa de tempo de resposta desse canal em 89%.
- E-mail: mais de 50 caixas de correio associadas e 38.000 e-mails gerenciados por mês.
- Redes sociais e formulários web como outros canais para receber consultas.
- Pesquisa NPS: permitiu saber que a satisfação de seus clientes havia aumentado em mais de 60%.
Imersos no turbilhão de mudanças, incertezas e a necessidade de continuar servindo sem atrasos ou complicações, uma estratégia omnichannel com a Wise CX os ajudou a estar perto de seus membros, sempre.
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