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Cómo Optimizar el Proceso de Atención al Cliente

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El proceso de atención al cliente constituye un factor clave para la solidez de tu empresa y su posicionamiento en el mercado frente a la competencia. Por lo tanto, debes planificarlo y analizarlo permanentemente para ofrecer un servicio eficiente y de calidad.

Los consumidores actuales son cada vez más exigentes y tienen expectativas altas sobre cómo las empresas deben responder a sus requerimientos. Y estas expectativas no sólo remiten a una variedad de canales de comunicación, sino también a sentirse comprendidos y valorados por las marcas.

Asimismo, los clientes ponderan los tiempos de respuesta y la efectividad con que las empresas solucionan sus necesidades. Buscan comodidad, conveniencia, velocidad y empatía.

En este artículo te contaremos cómo optimizar el proceso de atención al cliente y cómo algunos desarrollos tecnológicos permiten aumentar la eficiencia de tu servicio. 

¿Qué significa optimizar el proceso de atención al cliente?

Cuando hablamos de optimizar, nos referimos a la implementación de un conjunto de estrategias de atención al cliente que contribuyen a brindar una experiencia satisfactoria y agradable con la marca. El fin último es captar y fidelizar clientes.

Ahora bien, para brindar una atención integral y efectiva, deberás hacer foco en tres aspectos: 

Calidad

Escuchar al cliente, comprender sus necesidades y conocer el producto o servicio que se comercializa permite resolver de manera efectiva las demandas de los clientes en función de sus expectativas, y ofrecer dichos productos o servicios según el target al que apunta el negocio.

Diferentes estudios señalan que el 68% de los consumidores esperan empatía por parte de las empresas. Entonces, vale preguntarse qué es la empatía en la atención al cliente.

La empatía se refiere a la capacidad de la empresa de hacer sentir a sus clientes comprendidos y escuchados. En ese sentido, las tecnologías ofrecen soluciones que permiten empatizar y asegurar mayor calidad en el proceso. 

Tiempos

Optimizar el tiempo de atención es una estrategia primordial para un servicio de calidad. A nadie le gusta perder su tiempo por filas eternas o tener que dar una y otra vez la misma información.

Según un informe de Pwc, el 65% de los consumidores desiste de interactuar con una empresa si el tiempo de espera es excesivo.  

Por esto, contar con tecnología que ayude a brindar respuestas automatizadas es un recurso que podría mejorar los tiempos en el proceso de atención.

Además, cuando el factor tiempo se utiliza y gestiona adecuadamente, se gana eficiencia en otras actividades. El equipo de soporte puede llevar a cabo análisis de datos, actualizaciones y capacitaciones específicas, porque dispone del tiempo para hacerlo. 

Resultados

Los resultados son imprescindibles para conocer en qué medida se encuentra  optimizado el proceso de atención. Para ello es clave implementar y seguir indicadores del desempeño o KPIs, que aportan una respuesta objetiva del impacto de las acciones implementadas. 

Una de las formas de analizar los resultados obtenidos es a partir de  diagnósticos y encuestas. Así, podrás implementar mejoras efectivas y, finalmente, optimizar la atención al cliente.

¿Qué beneficios tiene implementar una estrategia de optimización?

Los beneficios de implementar una estrategia para la optimización del servicio al cliente se traducen en efectos seguros e inmediatos.

La implementación de software específicos, como la mensajería instantánea y el uso de chatbots, libera al equipo de soporte de tareas repetitivas que como tales resultan agotadoras. Un buen flujo de trabajo da cuenta de la calidad y la efectividad de la atención.

Además, el ahorro de recursos mejora la gestión en el interior de la empresa. Ya se trate de recursos humanos, materiales o económicos, la gestión y el mejor aprovechamiento de los recursos disponibles son siempre claves de optimización. 

Cuando la calidad del servicio es de excelencia y se implementan tecnologías que ayuden a automatizar la atención por ejemplo, se obtiene un ahorro en gastos asociados a responder la misma consulta una y otra vez.

Asimismo, es una estrategia de fidelización de clientes porque reduce la necesidad de inversiones para ganar nuevos. La construcción de engagement y la fidelización de clientes en vistas de la construcción de embajadores de marca son estrategias fundamentales para un negocio que perdura.

¿Cómo podemos optimizar el proceso de atención al cliente?

Entre las acciones más importantes para garantizar la calidad en la atención, debes tener en cuenta

  • Mantén al equipo de soporte capacitado y satisfecho. Para brindar una atención de calidad, los colaboradores y empleados deben conocer de manera íntegra el producto o servicio, así como a la empresa en general: tener en claro cuáles son los objetivos y la visión del negocio, identificar los prospectos y los clientes efectivos. Un equipo de soporte satisfecho y motivado con el trabajo y la empresa brinda experiencias satisfactorias, porque ofrece un servicio de calidad, a partir de algo en lo que cree y con lo que se identifica.
  • Ofrece un servicio de atención omnicanal. Estar presentes en los canales donde los clientes se encuentran es una estrategia que promete resultados. La omnicanalidad favorece de forma tal que brinda agilidad y eficiencia en la experiencia del usuario. 
  • Utiliza tecnología para mejorar la atención. El uso de bots conversacionales garantiza una atención 24/7, resuelve preguntas frecuentes de manera oportuna y libera de trabajo extra al servicio de atención personal. 
  • Evalúa periódicamente e implementa mejoras. Realizar evaluaciones objetivas e implementar encuestas de satisfacción permite obtener una idea clara de lo que ocurre en el interior de los procesos de atención al cliente. 

Optimiza tu estrategia con Wise CX 

Como puedes ver, implementar una estrategia para optimizar el proceso de atención al cliente tiene grandes resultados para tu empresa. Por eso en Wise CX desarrollamos cada funcionalidad pensando en que pueda ser útil para agilizar y potenciar estos procesos. 

En una única plataforma encontrás las herramientas para gestionar grandes volúmenes de consultas, generar flujos de trabajo, implementar automatizaciones y realizar mediciones en tiempo real de tu estrategia. 

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