Prepararte para los eventos más importantes del e-commerce es indispensable si quieres que tu marca alcance su máximo potencial. En esta nota, te contamos cómo Casa del Audio se enfrenta a este tipo de desafíos.
Casa del Audio es una empresa argentina que se dedica a la venta de tecnología, electrodomésticos y artículos para el hogar. Hace más de 40 años, atiende a sus clientes en sucursales físicas ubicadas alrededor de todo Buenos Aires. Sin embargo, con el boom del comercio electrónico durante la pandemia del 2020, sus ventas online empezaron a tomar mucha más fuerza.
Como uno de los principales referentes de tecnología y electrónica en el país, para Casa del Audio es indispensable formar parte de eventos como Hot Sale, Cyber Monday y Electro Fans —fuera de Argentina también son importantes eventos como el Black Friday y El Buen Fin—. Pero la clave no está solo en participar, sino en estar bien preparados para cada evento.
¿Quieres saber cómo lo hacen? Hablamos con Martín Flores, gerente y Micaela Medina, subgerente de la sección de e-commerce de Casa del Audio, para que nos cuenten.
¿Cómo se prepara Casa del Audio antes del evento?
Cuando les preguntamos con cuánto tiempo de anticipación se preparan para el evento, nos sorprendimos al escuchar que la preparación se hace durante todo el año. “Como e-commerce, terminás un evento y ya estás pensando en el próximo” dice Martín. Sin embargo, los dos meses previos son fundamentales para que, cuando se suba el telón, la audiencia tenga un show de primera.
Para lograr una buena planificación, uno de los primeros pasos consiste en investigar y proyectar. ¿Cuánto se vendió el evento anterior?, ¿cuál es el producto más vendido?, ¿cuántas consultas obtengo por venta?, ¿cuántas personas necesito normalmente para cada tarea…? Hacer preguntas, analizar variables y calcular promedios es tarea indispensable para planificar. De esta forma, se proyecta un hipotético de qué es lo que se podría esperar en cada evento y qué es lo que se necesita para conducir el espectáculo sin grandes contratiempos.
Una vez realizado el análisis, hay que preparar el escenario. Productos y personas no pueden faltar. En primer lugar, hay que armarse de un buen stock con tiempo y distribuirlo según sea necesario —desde Casa del Audio optan por enviar ciertas cantidades y tipos de productos a distintas sucursales para permitir al cliente la opción de “retiro desde sucursal”—. Por otro lado, hay que asegurarse la mano de obra: contratar más personal si es necesario y capacitarlo para la tarea que le toque desempeñar.
Además de estos dos puntos fuertes, para salir exitosos también hay que tener en cuenta factores como la estrategia de comunicación, el mantenimiento de la página web, sistemas antifraude, etc. Así como en el show business, en estos eventos de grandes descuentos los roles secundarios también son importantes.
¿Qué sucede durante el evento?
Con respecto al equipo, es costumbre adquirir más personal durante estas fechas. Pero en cuanto a las tareas, no se discrimina de las que ya acostumbran a hacer. Se hace lo mismo que en el día a día, porque hay una planificación previa en la cual se trabaja de la misma manera, pero durante el evento la carga horaria aumenta y se tiene gente que trabaja día y noche.
“Pasa de todo” dice Martín, y Micaela agrega “Siempre estamos preparados para que suceda algo, bueno o malo”.
Y lo que sucede es que el equipo no solo está asistiendo a los compradores y mirando la interacción de los usuarios. Además de responder preguntas, hacer malabares con la logística y tener las pestañas quemadas por tantas horas en la pantalla, una gran parte del equipo se concentra en mirar a la competencia.
Si, por ejemplo, te cambian un precio a último minuto dejando tu producto en desventaja, entonces hay que cambiar los precios con urgencia. Se debe reaccionar rápido y estar en constante vigilancia, después de todo, el mercado es acción y respuesta.
Hablando de precios y de stock, los chicos de Casa del Audio remarcaron la importancia de contar con un software que permita mantener ambos campos actualizados y sincronizados en la página web. En estos días de super descuentos, hay que evitar los errores y las ambigüedades: ¿distintos precios para un mismo producto?, ¿tienen stock pero está agotado? No más.
Pero esto no termina aquí.
¿Qué sucede después del evento?
Luego de que el cliente hace la compra, empieza lo que se conoce como post venta. Este proceso, durante los días de Hot Sale, Electro Fans, y Cyber Monday, crece exponencialmente (conforme al aumento de ventas). Atender al cliente en cuestiones como envíos, reprogramaciones o cambios es fundamental. Para lograrlo de forma exitosa, es importante mantener una atención constante y reconfortante: hay que hacer que el cliente se sienta seguro.
Y para que el equipo no decaiga después de estos días tan intensos, Casa del audio organiza un after office para celebrar a sus colaboradores, con premios por su arduo trabajo y un cierre de evento excepcional para relajarse.
Sabemos que es importante cuidar la atención al cliente, pero para lograr esto, es fundamental que quienes se encargan de la tarea, lo hagan de la mejor forma posible. Y esto solo se logra mediante un buen ambiente laboral y el reconocimiento constante.
Conclusión
Hay ciertos eventos, como el Electro Fan, Black, entre otros, que son importantes porque mueven el flujo de ventas. Pero el Hot Sale y el Cyber Monday son otra cosa cuando se trata de un e-commerce, como si fuera un rito religioso, es mandatorio asistir. La tracción de ventas durante estos eventos es masiva, intensa y fluida.
Esto se debe a que los eventos ya están instaurados, son conocidos mundialmente; los clientes esperan a que lleguen estos días. Y así como la empresa se prepara, los usuarios de internet también. Hacen seguimientos, miran productos de distintos tipos en la web, eligen su próxima compra, evalúan los medios de pago, anticipan el gasto, se preparan para ello.
Si los eventos lograron afianzarse en el tiempo, es porque el cliente se siente más seguro sabiendo que hay alguien detrás de la pantalla que responde por ellos. Saben que a la hora de hacer una compra virtual, las estafas y decepciones abundan, pero durante estos eventos, el cliente aprovecha para confiar no tan ciegamente.
¡Así que ya sabemos! A la iglesia, los domingos y al Hot Sale, religiosamente. Asistir es más que necesario, sin importar el tamaño o la magnitud que tenga tu marca.
Un dato extra: durante el último Hot Sale de Argentina, las ventas venían decaídas, y se logró remontar únicamente porque el evento disparó las ventas hacia arriba. Muchos e-commerce se salvaron gracias a esto.
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