¿Bot o no bot? Esa es la cuestión.
En esta nueva era de la inteligencia artificial, encontrar una marca que no cuente con algún tipo de asistente virtual es… inusual.
Se podría decir que, como usuarios, ya estamos acostumbrados a “conversar” con un bot. Aún más, resolvemos muchos de nuestros problemas a través de un chatbot. Pero, ¿qué sucede cuando nuestra pregunta excede las capacidades de ese asistente virtual?, ¿a quién acudimos?
Esta problemática fue uno de los ejes principales de la conversación que tuvimos con Gastón Ceballos, Gerente General de Nobis. Nobis es una empresa de medicina prepaga que nació en Córdoba, interior de Argentina. Está presente en 9 estados y tiene más de 100.000 afiliados con acceso a más de 30.000 prestadores.
Teniendo en cuenta tanto los avances tecnológicos en la industria de la atención al cliente como el crecimiento de la empresa en los últimos años, en Nobis decidieron contratar algunos de los servicios de Wise CX. Uno de ellos es el chatbot de Wise CX Assistants.
En la charla que mantuvimos con Gastón para nuestra serie “Charlas con Experiencia”, el representante de Nobis nos contó cómo utilizan los bots, qué beneficios aportó para su negocio y qué desafíos enfrentan hoy en día.
¿Por qué sumar un chatbot?
Con el boom de la inteligencia artificial, las experiencias que las empresas ofrecen a sus clientes fueron mejorando mucho. Y uno de los inventos más utilizados en el rubro de atención al cliente es el chatbot.
Si formas parte del mundo del CX, sabes que el hecho de mantener un buen canal de comunicación con el cliente es indispensable. Para generar buenas experiencias, el cliente tiene que tener la posibilidad de contactarnos fácilmente y recibir una respuesta rápida que, en lo posible, resuelva sus problemas.
Uno se diferencia con el servicio, con la experiencia que le ofrecés al afiliado.
Y aquí entran los chatbots…
Este tipo de herramientas, que funcionan a través de inteligencia artificial y el procesamiento de lenguaje natural, analizan los mensajes enviados por los clientes y, en base a casos similares y respuestas “prototipo” generadas por la empresa, interactúan con el cliente generando respuestas personalizadas.
Tanto para páginas web como para redes sociales o plataformas de mensajería, el asistente virtual es una buena opción. La mayoría de las ventajas que puede ofrecer el chatbot están asociadas al tiempo de respuesta. Con este tipo de software, el cliente puede resolver ciertos problemas de forma inmediata sin necesidad de esperar a ser atendido.
Pero eso no es todo… Además de respuestas rápidas, los bots pueden ayudarte en mucho más: procesamiento de imágenes, recopilación de datos, traducción de mensajes, validación de información, etc. Todas esas tareas que demandan tiempo e impactan en la experiencia del cliente pueden ser automatizadas con un bot.
Pero, ¿qué sucede cuando el bot no puede resolver el problema del cliente?
La utilización de bots en la industria de la medicina
Es muy probable que alguna que otra vez nos encontremos frente a una situación en la que la atención humana sea indispensable.
En lo que se refiere a atención al cliente en el campo de la Medicina, hay muchas tareas automatizables y muchas otras que no. Pero, ¿cómo definimos esa separación?
Nobis, al ser una empresa de medicina prepaga, no recibe tantas consultas de sus clientes como lo haría una sala de emergencias… Pero cuando algún cliente necesita de su ayuda, deben actuar al instante.
Aquí es donde tienen que decidir: quién atiende la consulta, ¿un humano o un chatbot?
En la entrevista, Gastón Ceballos nos contó que en la empresa optaron por definir entre chatbot o humano en base a las necesidades de sus clientes. Para comprender a fondo esta decisión, primero analicemos el caso que presentó Gastón:
Supongamos que un cliente tiene que realizar un tratamiento o cobertura ambulatoria de alta complejidad (como una resonancia magnética); debido a que son procesos complejos, lo más probable es que, para conseguir la autorización de Nobis, el afiliado necesite cargar datos y completar formularios.
Ahora, teniendo en cuenta que el proceso, desde el pedido del cliente hasta la aprobación de la empresa, debe darse con la mayor rapidez posible, en Nobis decidieron incluir el chatbot de Wise CX Assistants para la primera parte. De esta forma, cuando el cliente presenta el pedido a la empresa, el bot se encarga de ayudarlo y guiarlo en el proceso: lo atiende de forma inmediata, analiza los archivos o imágenes necesarios, le dice qué documentos tiene que presentar, le avisa si le falta completar algún dato, etc. Así, el proceso es mucho más ágil y la autorización puede llegar mucho más rápido.
En este caso, la atención que propone el chatbot es mucho más útil que la que podría proponer un asistente humano. De esta forma, el humano puede enfocar su atención y dedicación a aquellas tareas en las que su participación es esencial.
¿Bot si o bot no? La respuesta está en el cliente
Para Nobis, la clave está en escuchar al cliente y encontrar un equilibrio. Tenemos que estar atentos a cómo responden los clientes a cada herramienta y a los datos que se puede obtener de cada interacción. Lo importante es no forzar la inteligencia artificial si no es para beneficio del usuario.
Gastón también destaca un punto interesante: el acompañamiento. Como dice el representante de Nobis, “la herramienta está preparada para acompañarnos; depende más de nuestras skills y del acompañamiento de Wise CX”. Para aprovechar al máximo la inteligencia artificial, hay que saber usarla. Capacitaciones, seguimiento, reuniones por dudas y consultas, propuestas innovadoras… Todo hace a la mejora de la experiencia del usuario.
Uno se diferencia con el servicio, con la experiencia que le ofrecés al afiliado.
Gracias a esa construcción sinérgica es como se llega a soluciones extraordinarias.
Si aún no estás seguro si un chatbot es una buena idea para tu empresa, ¡agendemos una reunión y te ayudamos a descubrirlo!
