Maipú Automotores, empresa de comercialización de vehículos con una larga trayectoria en Argentina, comenzó a utilizar Wise CX con el objetivo de reestructurar todo su sistema de canales de comunicación. A través de la centralización de información en una única plataforma no sólo mejoraron la atención al cliente sino también la performance de sus agentes.
La empresa comercializa siete marcas de vehículos tanto nuevos como usados en todo el territorio argentino. Se ha constituido como una de las líderes del mercado automotriz y ha marcado un hito en lo que respecta a la atención y el servicio al cliente entre sus competidores.
¿Cuándo apostar a la centralización de información?
Maipú Automotores necesitaba reestructurar su sistema de comunicación externa en una única plataforma que les brindara seguridad y confianza a través del uso de una infraestructura robusta. Requerían un sistema analítico de reportes completo y fácil de interpretar, en línea con la estrategia de centralización de información.
Al momento de elegir Wise CX, tenían muy claros lo que necesitaban para cumplir los objetivos de la empresa:
- Presentar a la gerencia, de manera visual y gráfica, los resultados de todas las gestiones que se realizan desde la empresa hacia los clientes.
- Disponer de reportes o métricas que evidencien los resultados de atención al cliente a través de los distintos canales de comunicación.
- Estandarizar procedimientos de atención al cliente bajo la identidad de marca de la empresa.
- Ofrecer un sistema sólido de relevamiento de datos para los asesores.
- Ofrecer un sistema amigable y eficiente para los asesores.
- Integrar la información de mail y redes sociales de modo automático.
- Integrar su sistema de desarrollo propio a Wise CX.
- Integrar tiendas de Mercado Libre y contar con la trazabilidad completa del proceso de compra.
En su primer año de trabajo junto a Wise CX, Maipú Automotores integró las comunicaciones a través de los distintos proveedores de mail (Gmail, Outlook, Yahoo), como así también de Facebook, Instagram y Twitter.
Integraron no sólo su tienda de Mercado Libre sino también Claims, con lo cual lograron reducir en un 30% el tiempo de respuesta en el marketplace.
También integraron su sistema propio de información para tener todos los datos que los agentes necesitaban en una única pantalla. Esta centralización de información permitió ahorrar de forma notable el tiempo de espera en la revisión de datos, lo cual evita que el asesor deba revisar de modo manual los datos del cliente. Se logró así disminuir el tiempo de resolución de los asesores en un 50%.
El impacto de la centralización de información en las métricas
Con la centralización de información en el proceso de atención a los clientes, y a través del módulo de Analytics, ahora en Maipú Automotores pueden presentar de forma ordenada y sistemática a la gerencia todos los resultados de las gestiones realizadas desde la empresa hacia los consumidores finales: más de 3600 gestiones unificadas.
Con la base de conocimiento de Wise CX han logrado reunir, a través de 18 plantillas, las respuestas predeterminadas que utilizan para evacuar consultas frecuentes. Esto les permitió ahorrar tiempo y esfuerzo por parte de los asesores, lo que se traduce en una atención al cliente ágil y ordenada.
«Basamos toda la toma de decisiones sobre nuestras comunicaciones en los reportes que obtenemos de Analytics, ya que antes no podíamos medir muchas cosas o nos demandaba mucho tiempo. Además de que vemos cómo evoluciona la plataforma con nuestros requerimientos. Estamos muy contentos, hoy la Gerencia está viendo los reportes de Analytics y es muy transparente para todos, para que estén siempre informados. La gente de atención asimiló sin problemas la herramienta y los usuarios también quedaron muy conformes.»
Belén Castillo – Líder de Equipo de Experiencia de Clientes
En el primer año de este proceso de centralización de información también han estandarizado y automatizado gestiones realizadas por email, y unificaron la atención brindada a quienes ya compraron sus productos. Utilizan el canal de email para hacer el seguimiento de clientes en la posventa y también por esa vía se mantienen comunicados con todas las personas que han adquirido un vehículo a través de un plan de ahorro.
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