El Hot Sale, que se llevará a cabo en Argentina del 10 al 12 de mayo, es una acción que reúne a las principales tiendas online del país, las cuales ofrecen promociones y descuentos exclusivos durante sus tres días de duración. Desde 2014, el evento es impulsado por la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) y participan las empresas socias con el fin de promover las ventas online.
Este año participarán 716 marcas con más de ocho mil mega ofertas. Al igual que el Black Friday o el Cyber Monday, es una ocasión ideal para incrementar las ventas. Y los beneficios pueden aprovecharse aún más si se exprimen al máximo las oportunidades que ofrecen, no solo a la hora de potenciar la compra sino también de generar base de datos y activación de usuarios, entre otros.
¿A qué nos referimos con esto? Conocer a tus clientes, o potenciales clientes, comprender cómo, por qué y cuándo realizan las compras, es fundamental para tu negocio. Mejorar el nivel de engagement hace la diferencia. A su vez, los datos son esenciales para toda estrategia digital, ya que permiten generar conversaciones personalizadas y relevantes para la audiencia.
De este modo, no se trata simplemente de mostrarse activos en canales digitales o de estar presentes en grandes eventos: el Customer Experience es clave para conquistar al mercado. La experiencia es cada vez más importante a la hora de acompañar a los usuarios. Acá te contamos cómo se preparan algunas marcas, de la mano de Wise CX, para estar a la altura de las demandas en la nueva edición.
Style Store: lujo y grandes experiencias
Style Store, el primer Trend Concept Store Online de la Argentina, está preparando su equipo de trabajo para el 10 de mayo, con seis agentes externos que se suman a las 11 personas inhouse, y extenderán el horario de atención durante todo el evento. “Buscamos que el cliente compre una experiencia”, afirma Ricardo Calderón, responsable de Atención al Cliente de la empresa.
“El canal estrella para el Hot Sale 2021 será Whatsapp. Wise CX nos permite integrar muy bien este punto de contacto, con respuestas predeterminadas y facilidades para responder rápido. Hay canales como este que requieren una atención inmediata. Nos proponemos no dejar pasar más de cinco minutos de espera en las respuestas, sea cual sea la consulta del usuario”, cuenta Calderón.
En cuanto a los objetivos de venta, se espera una previsión de cinco mil operaciones para los tres días, cuando habitualmente el promedio es de 50. “Hemos medido cómo impacta la omnicanalidad; buscamos que los locales físicos se involucren en estos eventos, manteniendo una conexión real y una experiencia unificada de compra. Los clientes toman la decisión de cómo y cuándo, y queremos satisfacerlos”.
Un 80% de las ventas se entregarán a domicilio, y habrá beneficios para quienes retiren en tiendas. Las acciones serán personalizadas, basadas en segmentación de perfiles. Para la postventa, se realizarán encuestas NPS; una de ellas con el objetivo de medir la satisfacción y la experiencia de compra en el sitio y la otra, para medir la evaluación sobre el producto. El último contacto se realizará previo al vencimiento de la garantía.
47 Street: moda teen, aliados de las redes sociales
Bartolomé Branchini, Jefe de Ecommerce de 47 Street; la marca líder de indumentaria teen del país, pronostica que será un Hot Sale especial, “con preparativos mucho más prolongados de lo que solemos hacer”. Ya se encuentran entrenando al personal, y Wise CX es una parte fundamental del proceso de capacitación. “Incorporamos más licencias, trajimos cinco refuerzos para atención al cliente y queremos sumar el canal de telefonía para poder atender de manera remota”, cuenta.
Para la empresa, conocer su mercado es primordial a la hora de delimitar su estrategia de CX: “En el análisis y segmentación de nuestro público detectamos que tenemos tres clases de clientes: adolescentes, de 14 a 20 años, que se comunican por redes; sus madres, que son quienes muchas veces terminan haciendo la compra; y un tercer público: aquellas que a partir de los 20 ya no se sienten identificadas, y que buscamos mantener por más tiempo, hasta sus 27, ya que entendemos que el costo de adquisición es más caro que convencerlas de que se queden”.
Como el Hot Sale es fuerte en el turno noche (de 20PM a 2AM), la empresa garantizará guardias de atención al cliente, con turnos rotativos. El personal será asignado para dar respuestas en cada uno de los canales; y una persona por franja horaria controlará las respuestas de manera exclusiva para Mercado Libre. Y no menos importante, para medir la satisfacción al cliente enviarán correos electrónicos automáticos a los 15 días de recibida la compra, para de este modo completar el proceso.
“Sin dudas la omnicanalidad impacta en los resultados de ventas. Llegan mensajes y tratamos de gestionarlos a todos, tanto las de venta online como offline. Buscamos que las respuestas sean las mismas por todos los canales; eso para nosotros es fundamental. Wise CX nos permite controlar métricas e integrar el canal de WhatsApp, por ejemplo, además de segmentar el tipo de consultas. Por eso los seguimos eligiendo”, concluye.
De cara al Hot Sale Argentina 2021, tu e-commerce ¿está preparado? ¿Cuál será tu estrategia para enamorar a los clientes? Wise CX puede ayudarte. ¡Conversa con un especialista!
