Desde sus comienzos, las redes sociales han sido grandes aliadas para el comercio electrónico. Y sabemos que, aunque solo pensarlo te genere dolores de cabeza, en algún momento tu marca puede sufrir una crisis en redes sociales. Este tipo de situaciones se reproducen con rapidez en las redes sociales. Ante esto, contar con herramientas de monitoreo y social listening se vuelve una verdadera necesidad, para prevenirlas (siempre que sea posible) o identificarlas antes de que exploten.
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Las compras directas a través de redes sociales son una práctica cotidiana para los consumidores, que pueden acceder a las tiendas virtuales desde sus celulares las 24 horas del día. Según numerosos estudios, más del 90% del tráfico proviene de dispositivos móviles y un tercio de los usuarios ya ha comprado a través de estas plataformas al menos una vez. Interesante, ¿cierto?
Por eso, no es de extrañar que las marcas busquen conquistar este espacio para llegar a sus clientes y posibles clientes. Sin embargo, el potencial de las RRSS no termina ahí: hoy, a través de estrategias de social listening y monitoreo, es posible definir una imagen real de los consumidores para conocerlos como la palma de tu mano y así poder optimizar las estrategias y campañas. Pero también, ¡para adelantarse a posibles crisis en redes sociales!
Una de las principales diferencias a favor de las redes sociales es que las ventas en una tienda física u online dependen siempre de que sea el usuario quien ingrese, mientras que la venta vía redes ocurre en el lugar donde ellos ya se encuentran. Y no solo consumiendo, sino también conversando sobre tu marca (y también sobre la competencia). Es decir, generando información valiosa.
La reputación de una marca es fundamental. De ahí la importancia de contar con una herramienta para realizar Social Listening y prestar atención a qué, cómo y dónde se dice, para comprender a la audiencia, conocer la animosidad de tus consumidores y saber así manejar una posible crisis en redes sociales.
Herramientas para manejar una crisis en redes sociales
Evitar o manejar una crisis en redes sociales puede ser muy importante para la reputación de tu marca. Y para esto existen 2 prácticas poderosas:
- Monitoreo. Es el proceso de recopilar mensajes y conversaciones para conformar una base de información útil para la empresa, clasificándolos en solicitudes, quejas y otras categorías.
- Social listening. Además de monitorear, la escucha social incluye el análisis e interpretación de la información recopilada, para poder plantear acciones a largo plazo.
Acciones para evitar crisis en redes sociales
Identifica el contenido generado por los usuarios
Conoce qué se dice en tiempo real y a través de qué canales. La escucha social funciona como una alarma o termómetro de sentimientos en torno a tu marca, producto, servicio o contenido, y esto te ayudará a saber si los consumidores se sienten satisfechos, inconformes, felices o enojados.
Evaluar las estrategias
Una cuenta monitoreada presenta siempre oportunidades de mejora. Revisar y analizar los resultados permite reaccionar de inmediato e impulsar cambios de manera proactiva, minimizando al máximo posible las posibilidades de un impacto negativo sobre la imagen de tu negocio.
Mejora la reputación de tu marca
El monitoreo de redes sociales garantiza que siempre conocerás lo que tu audiencia piensa y siente. Si estás al tanto de los comentarios de los clientes podrás responder a sus necesidades, aumentando la satisfacción, lo que repercute también en la reputación. Y algo no menor, en la recomendación y el boca en boca.
Si estás interesado en conocer en detalle a tu audiencia y adelantarte a posibles crisis en redes sociales, en Wise CX podemos ayudarte. ¡Conversa con uno de nuestros especialistas! 😉
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