Lo sabemos: las experiencias son actualmente el foco de las marcas. Hoy, el 85% de las empresas reconoce concentrar sus esfuerzos y estrategias para mejorar la atención al cliente y conectar con sus consumidores. Sin embargo, existen diversas razones por las que las compañías fracasan a la hora de alcanzar sus propósitos: la falta de procesos operativos y de herramientas tecnológicas son algunas de ellas.
Pero la barrera más común con la que nos encontramos es la ausencia de una cultura organizacional centrada en el cliente. ¿De qué se trata? Aquí te lo contamos ?
Atención al cliente y Customer Centricity
En Wise CX lo vemos a diario: son muchas las empresas que continúan con una cultura ya obsoleta, basada principalmente en el producto o servicio y en las ventas. Algunas de ellas, con suerte, tienen presente al cliente en las áreas de mercadeo o de atención. Sin embargo, hay una buena noticia: cada vez más compañías intentan adoptar un enfoque Customer Centricity.
En pocas palabras, llamamos Customer Centricity a colocar al cliente o usuario en el centro. Pero cuidado, que no se trata de un concepto que se puso de moda en estos tiempos sino de una manera de entender los negocios; que tiene por objetivo fomentar experiencias positivas y memorables en cada uno de los puntos del journey de atención al cliente.
Así, una empresa que adopta este modelo toma decisiones y define estrategias a largo plazo considerando los efectos que tendrán en su público objetivo. Y entiende que fomentar la lealtad y satisfacción impacta de manera directa en la rentabilidad de cualquier negocio, ya que invertir en atención al cliente de forma sistemática conduce al crecimiento económico. ¡Win win! ?
Como ya vimos, hay una gran cantidad de motivos por los que orientarse al Customer Centricity al momento de pensar en la atención al cliente. Ahora, puede que te estés preguntando cómo hacerlo. ¡No te preocupes, que estamos aquí para contarlo!
Primero: invertir en Employee Experience
Sí, así como lees. Pero, ¿no estábamos hablando del cliente? Por si todavía no lo sabes, no hay Customer Experience (CX) sin Employee Experience (EX). El equipo de soporte o atención al cliente es el punto de contacto de todo negocio con sus públicos. Son los colaboradores quienes se encuentran en contacto directo con ellos, los encargados de garantizar que la experiencia de las personas para con la marca sea satisfactoria.
Si tus equipos de trabajo no se encuentran a gusto, ¡menos pueden hacer sentir a gusto a otros! Por eso, antes de pensar en cómo accionar hacia afuera, debes mirar hacia adentro: fomentar capacitaciones, incorporar herramientas de trabajo que faciliten los procesos, invertir en automatizaciones y chatbots que descompriman las tareas frecuentes y generar espacios laborales amigables son algunas buenas ideas.
Segundo: escuchar las necesidades de los clientes
Cerca del 80% de las personas dice esperar que las empresas conozcan sus deseos y necesidades, y un porcentaje similar está dispuesto a migrar a la competencia (aunque implique pagar más dinero) a cambio de tener experiencias satisfactorias. ¡Está chequeado! Ante esto, es fundamental poder comprender las demandas del cliente y responder a ellas de manera atenta y efectiva.
Desde Wise CX hablamos a menudo de la empatía, eso que sucede cuando quienes están del otro lado del teléfono o de la computadora escuchan las necesidades y se comprometen en su resolución. En una empresa que impulsa la empatía como forma de trabajo, los colaboradores se vuelven especialistas en comprender lo que el consumidor quiere y brindar una buena atención al cliente. Recuerda siempre: retener a un cliente es más barato que conseguir uno nuevo.
Tercero: invertir en tecnología al servicio del usuario
Cuando hablamos de invertir en tecnología nos referimos a herramientas a través de las cuales tanto colaboradores como clientes reciben un valor añadido. Es decir, aquellas que permitan dar y recibir respuestas veloces ante preguntas frecuentes; que fomenten la autogestión en casos necesarios, reduciendo así las tareas mecánicas y, claro, que habiliten vías de contacto para interactuar de manera directa.
La adopción de tecnología adecuada juega un papel fundamental en la creación de una experiencia Customer Centricity. En este punto, quizás ya estás pensando en la omnicanalidad: una estrategia basada en la integración y gestión de la comunicación que permite centralizar todos los puntos de contacto de las empresas (llamadas, emails, formularios web, WhatsApp, redes sociales, e-commerce y más). ¿Para qué? Para brindar atención integral, eficaz, rápida y sin fricciones.
Y tú, ¿quieres mejorar la atención al cliente de tu empresa y traducirla en mayor rentabilidad? Si necesitas una mano, nos gustaría ayudarte ? ¡Agenda una reunión para saber más!
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