Las conversaciones siempre han sido una parte trascendental en los procesos de venta. La diferencia es que antes las marcas emitían mensajes unidireccionales recibidos a su vez por una audiencia más pasiva, y hoy podemos hablar de marketing conversacional al momento de interactuar.
En los últimos años la historia cambió: los usuarios de hoy no quieren que les vendan productos o servicios. Lo que quieren es poder interactuar con las empresas, ser escuchados y asesorados.
Numerosos estudios que analizan las conductas de los consumidores señalan que más del 50% espera recibir respuestas a sus consultas dentro de la primera hora, a través de sus canales preferidos y de manera personalizada y humana durante todo el proceso de compra. Atender a esta demanda, entonces, se convierte no solo en tendencia sino también en una verdadera necesidad.
Ante este panorama es que surge el concepto de marketing conversacional: un paradigma que está cambiando al marketing tal como lo conocemos tradicionalmente. ¿Su objetivo? Orientar las estrategias a los clientes, generando experiencias memorables. Así, se atiende a la necesidad de interacción y de recibir contestaciones inmediatas, y ya no sólo a los aspectos relacionados a la compra.
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¿Qué es el marketing conversacional?
Como mencionamos al comienzo, el marketing conversacional entiende las conversaciones entre un negocio y sus compradores o posibles compradores como un valor agregado en la experiencia del usuario. En pocas palabras, se centra en iniciar diálogos con los consumidores siempre que ellos lo deseen. Para profundizar aún más, veamos algunos de sus beneficios:
- Permite conocer mejor a los clientes. Gracias a sistemas de analítica que se acoplan de manera ágil y rápida, es posible recopilar información para generar bases de datos y comprender y conocer mejor a tu buyer persona.
- Aporta inmediatez y ahorra tiempo. El marketing conversacional se caracteriza, principalmente, por la interacción en tiempo real. El objetivo central es brindar respuestas inmediatas para reducir los tiempos de espera, una de las problemáticas más frecuentes en los servicios de atención.
- Mejora la rentabilidad. Al contribuir a que las empresas se encuentren disponibles 24/7, acompañando al consumidor a lo largo de todo el proceso de toma de decisión, facilita la conversión y contribuye al crecimiento económico de cualquier negocio.
- Brinda una experiencia personalizada. El marketing conversacional se enfoca en garantizar atención personalizada a cada uno de los clientes, favoreciendo el diálogo, la confianza y el engagement. Esto aumenta la efectividad de las estrategias de venta de las empresas.
- Prioriza la omnicanalidad. Responder de forma inmediata, personalizada y a través de múltiples canales es hoy una gran ventaja frente a la competencia. Por eso, la centralización de los procesos de atención en una única plataforma es clave.
Ahora que conoces de qué va este concepto, veamos algunas acciones y herramientas que puedes implementar:
Chatbots
Mediante la incorporación de un asistente virtual, tus usuarios podrán iniciar una conversación con tu empresa en cualquier momento y desde cualquier lugar. Garantizar respuestas inmediatas a sus preguntas frecuentes facilita y agiliza la atención y las ventas.
Chats en directo
Es importante que tu empresa esté presente en los canales de contacto favoritos de tu audiencia, fomentando las conversaciones a través de WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram, entre otros. El objetivo es que el usuario pueda iniciar, cuando desee, una conversación de manera sencilla y en tiempo real con algún colaborador de la empresa. La cercanía es muy valiosa en estos tiempos.
Foros de comunidad, formularios web y más
Es importante implementar el marketing conversacional como parte de una estrategia integral y no como una acción aislada. Por eso resulta fundamental conservar también los formularios de tu sitio web, generar campañas de email marketing direccionando a tu e-commerce con el objetivo de promover la conversión, y también participar en foros de comunidad, entre otras acciones que te permitan estar presente.
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