En los últimos años, las empresas se encuentran con clientes hiperconectados, que utilizan varios canales para comunicarse y que exigen una experiencia impecable. Ante este contexto, la inteligencia artificial resulta una herramienta clave para automatizar y obtener provecho de los grandes volúmenes de información que genera cada interacción.
Según un estudio de Gartner, el 80% de los clientes están más satisfechos con las experiencias que brindan las empresas que usan herramientas optimizadas por la IA. Aquí te contamos qué es, cómo funciona y qué usos puedes darle para impulsar la CX en tu empresa.
¿Qué es la inteligencia artificial?
La inteligencia artificial consiste en sistemas capaces de imitar la inteligencia humana y realizar tareas que, de otra forma, requerirían la intervención de personas. Esto abarca una amplia gama de aplicaciones, desde la resolución de problemas complejos hasta la toma de decisiones basadas en datos.
Se trata de un recurso que desempeña un papel fundamental en la mejora de la experiencia del cliente y la omnicanalidad. En el caso de la CX, la IA se utiliza para personalizar interacciones, analizar datos de los clientes y ofrecer respuestas precisas. Mientras que en el contexto de la omnicanalidad, la IA permite coordinar de manera eficiente la comunicación y unificar datos en todos los canales, asegurando una experiencia uniforme y sin fricciones.
En otras palabras, la inteligencia artificial impulsa la eficiencia y la innovación en la interacción con los clientes en la era moderna.
¿Cómo funciona la inteligencia artificial en soluciones de CX y omnicanalidad?
El uso de la IA en el marco de las soluciones de omnicanalidad y de atención al cliente ha revolucionado la forma en la que las empresas se comunican con sus clientes.
A continuación te contamos para qué puede servir y cuál es su impacto.
Algoritmos de aprendizaje automático y procesamiento de lenguaje natural
Los algoritmos de aprendizaje automático son la base de la IA en CX. Estos algoritmos permiten a las máquinas aprender de datos históricos y mejorar con el tiempo. En conjunto con el procesamiento de lenguaje natural, permiten lograr una comprensión profunda del lenguaje humano.
¿Sabías que una herramienta de Social Listening, como la que tenemos en Wise CX, puede reconocer una palabra en más de 38 millones de posibles variantes del lenguaje formal y sus deformaciones? Esto incluye la comprensión del lenguaje escrito de manera informal y patrones lingüísticos, lo que se traduce en una comunicación más efectiva con los clientes.
Automatización de procesos
La IA automatiza procesos rutinarios y permite una atención al cliente más eficiente y personalizada.
Por ejemplo, los chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA, ayudan a optimizar la atención al cliente, resolviendo consultas y problemas comunes de manera instantánea, las 24 horas del día.
Además, la inteligencia artificial analiza los datos de los clientes para ofrecer recomendaciones personalizadas, lo que aumenta la retención y la satisfacción del cliente.
Análisis predictivo
La IA se utiliza para predecir las necesidades y deseos del cliente, haciendo posible una anticipación proactiva de problemas y la personalización de las ofertas.
A la vez, a través de la inteligencia artificial semántica es posible clasificar y etiquetar en tiempo real todos los aspectos clave de una conversación para lograr un análisis exhaustivo y detallado. Esto permite identificar oportunidades de mejora para potenciar la experiencia del cliente impulsando las conversiones y su satisfacción, pudiendo mejorar la eficiencia de la operación y reducir costos.
Por otra parte, puede identificar problemas potenciales antes de que se conviertan en quejas, mejorando la CX y la reputación de la marca.
3 casos de uso de la inteligencia artificial
Para comprender mejor cómo puede impactar la IA en la gestión de la atención de cliente, detallamos a continuación 3 casos habituales de uso:
1. Asistentes virtuales y chatbots
Los asistentes virtuales y los chatbots impulsados por inteligencia artificial están redefiniendo la atención al cliente. Estos sistemas pueden mantener conversaciones naturales con los usuarios, brindar respuestas precisas y realizar tareas complejas, mejorando la eficiencia en la resolución de consultas. Además, operan 24/7, lo que garantiza una atención constante y eficaz.
Por ejemplo, mediante la IA es posible identificar los motivos de consulta y clasificar automáticamente los casos, como así también segmentar clientes y obtener más información sobre lo que necesitan.
2. Análisis de Sentimiento en Redes Sociales
La inteligencia artificial permite analizar el contenido de las redes sociales y evaluar el sentimiento en tiempo real. Esto se convierte en un recurso invaluable para comprender la percepción del público hacia una marca, producto o servicio.
Pero, ¿cómo funciona? A través de la inteligencia artificial se procesan grandes volúmenes de datos y se extrae la información relevante. Luego, mediante alertas personalizadas, es posible reaccionar con rapidez y minimizar potenciales impactos negativos o crisis.
3. Personalización de ofertas y recomendaciones
La IA permite una personalización de ofertas sin precedentes. Al analizar el historial de compras y comportamiento del usuario, las empresas pueden crear ofertas y recomendaciones específicas para cada cliente. Esto aumenta su satisfacción y fomenta la fidelidad a la marca.
La IA también es capaz de segmentar audiencias de manera precisa, permitiendo estrategias de marketing altamente dirigidas. Por ejemplo, a través de WhatsApp puedes enviar promociones, ofertas, alertas de renovación de stock, notificaciones de carrito abandonado, alertas de turnos, recordatorios de re-compra y más.
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