La importancia del Customer Experience (CX) o Experiencia del Cliente para las empresas ha ido acentuándose y tomando protagonismo este último tiempo. Está bastante claro que la experiencia y las percepciones de los clientes para con la marca son determinantes clave de su continuidad como consumidores de los productos y/o servicios que la empresa ofrece.
Implementar una estrategia de Customer Experience en la empresa asegura acciones y herramientas oportunas para que todo el viaje del consumidor sea una experiencia satisfactoria.
En la empresa donde te desempeñas, ¿ponen en el centro la experiencia del consumidor?, ¿implementan una estrategia definida de Customer Experience?
En este artículo analizaremos todo lo que necesitas saber para brindar a tus clientes una experiencia positiva y satisfactoria con la empresa.
¿Qué es el Customer Experience?
El Customer Experience es el conjunto de vivencias, experiencias, percepciones y sensaciones que tiene el cliente con la marca durante todo su Customer Journey o viaje del consumidor.
Este concepto está estrechamente vinculado con la imagen de marca y con la capacidad de retener clientes, por lo cual tendrá un impacto directo sobre la rentabilidad del negocio.
La consultora Pwc afirma en su informe sobre CX que el 73% de los consumidores aseguran que la experiencia con la marca es un factor decisivo en la compra.
¿Cuáles son los pilares del Customer Experience?
Para diseñar e implementar una estrategia de Customer Experience efectiva, debes conocer sus pilares fundamentales:
Personalización
Interactuar con cada cliente de manera personalizada, conociendo sus intereses y necesidades, entendiendo qué busca y cómo se lo puedes brindar, es primordial para la experiencia satisfactoria de la persona.
Storytelling
Como empresa, llevar a tus clientes a través de un customer journey planteado como una historia, convierte este viaje en una experiencia única.
El viaje del cliente o customer journey da cuenta de todos los puntos de contacto posibles entre un cliente y una marca, desde el descubrimiento hasta incluso la postventa.
El storytelling es una forma de conectar con tus clientes, que permite compartir también los valores y propósito de la empresa.
Resolución
Los clientes tienen necesidades y deseos, y buscan satisfacerlos. Es tarea de la empresa ofrecer soluciones y agregados de valor que mantengan felices a los clientes y los atraigan a la marca.
Emoción y empatía
A todas las personas nos gusta sentir emociones placenteras. Además de productos y/o servicios, es clave brindar experiencias positivas y conectar con los consumidores a través de la empatía; esto contribuye a que quieran volver a interactuar con la marca.
Omnicanalidad
Conocer los canales que usan los clientes y estar presentes en ellos es muy importante. Los consumidores de hoy demandan respuestas rápidas y soluciones ágiles, para vivenciar experiencias positivas con las empresas.
Contar con una estrategia omnicanal te ayudará a brindar un servicio al cliente eficiente y de calidad.
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Navegabilidad, usabilidad y accesibilidad
Brindar una experiencia de usuario positiva mediante un contenido digital que sea fácil de encontrar, navegar y consumir, asegura que los clientes se queden en tu web y no se escapen a la de la competencia.
Métricas
Este pilar es sumamente importante. Las métricas son datos confiables sobre la experiencia de los clientes, que sirven para los procesos de toma de decisiones.
Aquí 5 métricas indispensables:
- Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT): mide la satisfacción general que el cliente tiene con la marca.
- Indicador del Esfuerzo del Cliente (CES): mide la facilidad de ejecutar una transacción con la marca.
- Net Promoter Score (NPS): mide la probabilidad de que los clientes recomienden la marca.
- Tasa de Abandono de Clientes: mide el porcentaje de clientes que se desvinculan de la marca.
- Encuestas de preguntas abiertas: permiten obtener valoraciones y opiniones cualitativas sobre la experiencia del consumidor con la marca.
¿Cómo gestionar la experiencia del cliente de forma efectiva?
Para gestionar la experiencia del cliente de manera efectiva, se deben planificar acciones que impliquen el relevamiento de datos de importancia, su análisis y la consecuente toma de decisiones a fin de mejorar y garantizar una excelente experiencia de los clientes.
Monitorear todos los puntos de contacto e interacción de los clientes con la empresa, y evaluar cómo mejorar la experiencia en cada punto del viaje, es clave.
Existen 2 elementos de suma importancia que atraviesan todo el viaje del consumidor, por lo que deben ser siempre tenidos en cuenta:
- En primer lugar el equipo de servicio al cliente, quienes se encuentran diariamente de cara a los consumidores y los conocen. Ellos pueden brindar información de calidad sobre las necesidades e intereses de los clientes para luego tomar decisiones inteligentes.
- Por último, el uso de herramientas tecnológicas que permiten por un lado conocer datos relevantes sobre todo el viaje del consumidor sin grandes inversiones de tiempo ni dinero, y por otro contribuyen a agilizar el servicio del cliente que antes mencionamos y que determina la experiencia con la marca.
Entre estas últimas herramientas mencionadas, aquellas que automatizan el servicio del cliente permiten brindar soporte 24/7 y atención personalizada, lo que favorece la experiencia de los usuarios. En Wise CX te ofrecemos tecnología que permite automatizar procesos, registrar datos y obtener reportes para tomar decisiones inmediatas y futuras.
Conclusiones
Implementar una estrategia de Customer Experience no es una opción: se trata, sobre todo, de una decisión necesaria, con base en certezas que beneficiarán por completo a la empresa, desde la imagen hasta sus ganancias.
Contar con las herramientas adecuadas facilita el desarrollo y la implementación de estrategias de CX. En ese sentido, los índices de satisfacción del cliente se deben sostener sobre pilares que garanticen buenas experiencias inmediatas y a largo plazo.
En Wise CX tenemos las soluciones tecnológicas que necesitas para desarrollar una estrategia de Customer Experience completa y eficiente. ¡Contáctanos para saber cómo podemos ayudarte a impulsar tu empresa!
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