Mapear el Customer Journey permite a las empresas comprender mejor a sus clientes. En este artículo te contamos cómo hacerlo y te damos 4 tips accionables para poder hacerlo con éxito.
¿Qué es el Customer Journey y por qué es importante?
Todas las compras que se realizan a diario implican un proceso, que no puede ser reducido al instante en que los consumidores hacen clic en el carrito. Este proceso puede durar desde minutos, en el caso de productos de bajo precio o en jornadas de ofertas, a meses o incluso años cuando el desembolso es mayor.
El concepto de Customer Journey abarca el recorrido que va desde que las personas identifican sus deseos o necesidades hasta que los satisfacen. Esto incluye la instancia de investigación y búsqueda de información para la posterior toma de decisiones. Es decir, un verdadero viaje que puede ser mapeado para beneficiar a tu empresa.
Luego de 2020, el customer journey se ha vuelto más digital. Ahora los clientes confían más en las reseñas online a la hora de decidir, confían más en la compra a través de sitios web y cada vez utilizan más el pago electrónico. Todo esto ha modificado para siempre el recorrido que hace el cliente en cada compra.
En este contexto, el concepto de Customer Experience adquiere especial relevancia. Porque las experiencias determinan, lisa y llanamente, la concreción de una compra. El éxito está más que nunca en las vivencias que se logren crear. Y estas pueden hacerte ganar o perder dinero, porque la competencia está a una página web de distancia, y en cuestión de segundos puede definirse a favor de tu competidor.
Viajar hacia la satisfacción del consumidor
Como vemos, la adopción de las plataformas digitales para resolver las necesidades cotidianas ha crecido y sigue creciendo a un ritmo sin precedentes. Según E-marketer las ventas de e-commerce retail a nivel global en 2020 crecieron en un 25% impulsado por la pandemia. Sin embargo, su crecimiento no ha mermado con el paso de los años, ya que solo en Latinoamérica en 2022 el aumento de ventas por comercio electrónico fue del 12.7%. Entonces, podemos deducir que es una tendencia que llegó para quedarse.
Para adaptarse de forma adecuada a este nuevo viaje del cliente, es necesario definir el Buyer Persona. Es decir, el público objetivo en el que basarse para delinear la estrategia de marketing y al cual irán dirigidas tus acciones.
Dentro de este perfil debes identificar cuáles son sus problemáticas, sus motivaciones y necesidades. Conocer cuánto está dispuesto a gastar, cómo desea que le hablen las marcas y qué espera de ellas. Luego usar esta información para colocarlos en el centro de todas las acciones.
Para mapear el Customer Journey, tu empresa deberá sortear desafíos como identificar el recorrido que hace el cliente. Al igual que detectar información y estrategias para ofrecer una experiencia que combine la identidad de tu negocio con la de tus consumidores.
4 tips para mapear el customer journey
Ahora bien, resulta complejo entender por dónde empezar. A continuación compartimos contigo unos consejos que te ayudarán.
1. Conoce quiénes son tus clientes y cuáles son sus expectativas, necesidades y deseos.
Recaba información, realiza encuestas y entrevistas cualitativas para identificar los distintos arquetipos.
2. Mapea su recorrido, identificando las interacciones. Aquí es clave la información que plataformas como Wise CX pueden ofrecerte sobre los diferentes contactos que los usuarios tienen con tu marca y sus canales favoritos. Puedes por ejemplo hacerte preguntas como:
¿Dejaron sus datos previamente en un formulario web?
¿Comentaron una publicación en redes sociales?
¿Se contactaron por WhatsApp?
¿Cuáles son los canales favoritos en cada etapa del recorrido?
Otras analíticas importantes son aquellas que puedes ver de tu sitio web:
¿Cuánto tiempo pasan allí?
¿Qué páginas visitan?
¿Desde qué dispositivos realizan estas acciones?
Y por último, pero no menos importante: ¿Qué sucede después de una compra?
¡No te olvides que la comunicación marca-cliente ha dejado de ser unidireccional para convertirse en un ida y vuelta conversacional!
3. Ordena y sintetiza toda esta información identificando las experiencias que esperan tener en cada interacción, descubriendo los “momentos de la verdad”, es decir, los más importantes para que la experiencia sea positiva.
4. Mide las sensaciones y satisfacción en cada interacción clave, a través de indicadores como: calidad de atención, tiempo de espera, entre otros.
¡Ahora sí! Ya estás listo para accionar sobre la experiencia y apalancar así la satisfacción de tus clientes. Desde Wise CX podemos ayudarte, ¡Conversemos!
También podría interesarte:
Customer Journey: desafíos ante el nuevo comportamiento del consumidor
Whirlpool: la optimización de su Customer Journey con Wise CX
