Customer Journey: desafíos ante el nuevo comportamiento del consumidor

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Customer Journey: desafíos ante el nuevo comportamiento del consumidor

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Durante la pandemia observamos un importante crecimiento del comercio electrónico en todo el mundo. En América Latina, según numerosos estudios, llegó incluso a duplicarse. A la par de este fenómeno, el comportamiento del consumidor ha mutado: se comenzaron a valorar cada vez más las experiencias de compra eficientes y satisfactorias, y sabemos que su nivel de exigencia hoy se encuentra más alto que nunca.

El recorrido de compra de los usuarios ha cambiado: la etapa de investigación del producto o servicio se realiza principalmente en línea, y si bien hay usuarios dispuestos a visitar las tiendas físicas para conocer en detalle las características de un producto, los canales digitales demandan atención especial.  

Pero, ¿qué es el recorrido de compra o customer journey, y cómo definir estrategias teniendo en cuenta los nuevos comportamientos del consumidor? Si quieres saber más, ¡continúa leyendo! 👇

5 consejos para entender el comportamiento del consumidor

Imagínate que la modalidad de tu trabajo cambió, y ahora en lugar de asistir a la oficina haces home office. Primero detectas que, tras largas horas sentado frente a la computadora, comienzas a sentir dolor de espalda. Ante los síntomas de malestar, analizas comprar una silla de escritorio. Buscas opciones en Internet durante tus ratos libres, luego eliges entre diferentes marcas y por último realizas la compra.

Esto es, ni más ni menos, el customer journey. Todas las compras que se realizan a diario implican un proceso que no se reduce al instante en que hacemos click en el carrito, sino que contempla el recorrido desde que las personas identifican un deseo o necesidad hasta que lo satisfacen. El comportamiento del consumidor en el customer journey contempla tanto la instancia de investigación y búsqueda de información para la posterior toma de decisiones como así también la posventa, todo lo que sucede una vez que la persona usuaria hizo click en el botón de “Comprar”.

Como mencionamos más arriba, este concepto obliga a las empresas a pensar también en el Customer Experience (CX). Detenerte a revisar cómo tu negocio se está relacionando con sus clientes, las emociones que genera esta interacción y las expectativas de cada persona marcará la diferencia y, por lo tanto, aumentará la rentabilidad. 

Te compartimos algunos consejos para pensar tus próximas estrategias:

  1. Presta atención al primer contacto. El 70% de los consumidores compara al menos entre 2 o 3 marcas buscando resolver su inquietud. En algún momento de este proceso se pone en contacto con los equipos de atención para hacer consultas más específicas. Este primer encuentro es uno de los más trascendentales: el recorrido estará influenciado siempre por la experiencia inicial y lo que vaya a suceder depende en gran medida de esa instancia.
  2. Suma a tu plan las reseñas y valoraciones positivas. Hoy, los usuarios dedican parte de su tiempo a revisar los comentarios y testimonios que otras personas ya tuvieron con la marca. Es que, ¡nada más honesto que la experiencia de otros compradores! Por eso, visibilizar tus reseñas para que estén al alcance de potenciales clientes se vuelve un imprescindible. 
  3. Incorpora herramientas que faciliten los procesos. Es simple: el consumidor quiere una buena experiencia de compra y eso significa que pueda concretarse en cualquier momento y lugar, a través de su canal preferido. Por esto, la implementación de una estrategia de omnicanalidad, chatbots y otras herramientas tecnológicas resultan una verdadera necesidad.
  4. Conoce a tu público. El 50% de los nuevos consumidores manifiestan su descontento frente a los costos elevados de envíos. Este dato constituye sólo un ejemplo de la importancia de conocer el comportamiento del consumidor. Saber qué lo hace feliz y qué lo enfada te permitirá crear experiencias personalizadas y a medida, alejadas de las campañas masivas que ya no están a la altura de lo que se espera de las marcas. 
  5. Concéntrate en la posventa. Una vez que hayas logrado vender, tu trabajo no terminó aún. En un mercado altamente competitivo, con consumidores expuestos permanentemente a ofertas, la estrategia que logre fidelizar marcará la diferencia. Acompañar a las personas también en esta etapa consolida el vínculo y aumenta las posibilidades de que vuelvan a realizar una compra. 

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