El servicio al cliente constituye el eje central de toda empresa y la forma de garantizar su eficiencia es un proceso denominado triángulo de servicio al cliente.
El servicio que la empresa brinda al cliente tiene un impacto directo sobre la experiencia con la marca, la posibilidad o no de que la vuelva a elegir y sobre la imagen que el consumidor tiene de la empresa.
Por ello es primordial contar con una estrategia que ponga al cliente en el centro a fin de satisfacer sus necesidades, utilizando los recursos internos y externos de la empresa y poniendo a los colaboradores al servicio del consumidor.
El triangulo de servicio al cliente es el método adecuado para guiar las acciones de tu empresa en pos de un servicio al cliente de calidad.
En este artículo vamos a contarte todo sobre este triángulo, sus componentes y beneficios.
El objetivo principal de todo servicio al cliente es asegurar que se cumplan todas las necesidades y expectativas de los clientes brindando una excelente experiencia. Clic para tuitear¿Qué es el triángulo de servicio al cliente?
El triángulo de servicio al cliente, desarrollado por el empresario Karl Albretch, es un proceso fundado en la importancia de la atención al cliente dentro de la empresa.
Este triángulo forma parte de una estrategia de servicio al cliente que da respuestas sobre la implementación de recursos y acciones en pos de una atención al cliente completamente eficiente.
Cabe destacar que dicho triángulo consta de cuatro elementos constitutivos que se comportan, no como una estructura rígida sino más bien, como un proceso dinámico.
¿Cuáles son los elementos del triángulo del servicio al cliente?
Este modelo consta de cuatro elementos que triangulan y que son el cliente, los colaboradores o el personal, los sistemas y la estrategia de servicio.
El centro del proceso está constituido por los clientes, en quienes se enfocan todos los demás elementos para garantizar un servicio al cliente que brinde experiencias satisfactorias.
El cliente
Este elemento es el centro y motor del triángulo. El cliente, tanto potencial como efectivo, es quien interactúa con la marca, vivencia todo el viaje del consumidor y la mayoría de las veces es quien consume el producto o servicio.
Dado que esta persona es quien vive la experiencia con la empresa, en ella debemos enfocar toda la atención, recursos y acciones para conocer sus necesidades, problemas, intereses, características, motivaciones, preferencias, etcétera.
Sólo conociendo exhaustivamente al cliente es que podremos brindarle una atención de calidad.
Los colaboradores
Los colaboradores de la empresa, sobre todo aquellos que ocupan puestos en el sector ventas y servicio al cliente, deben estar correctamente capacitados y actualizados sobre las estrategias empresariales, los productos o servicios ofrecidos y las características de los consumidores.
Es primordial que todas los trabajadores de la empresa, más aún aquellos en contacto con los clientes, sepan cómo actuar y responder oportunamente frente a sus inquietudes y necesidades.
El personal de la empresa, tanto como los clientes, también atraviesan diversas experiencias en su trabajo. Estas experiencias, de algún modo son transmitidas al cliente, por lo que resulta importante asegurar el bienestar tanto de empleados como de los compradores.
Los sistemas
Los sistemas hacen referencia a todos los recursos materiales y herramientas físicas como tecnológicas para poder brindar un servicio al cliente efectivo.
En la actualidad, el avance tecnológico, ha puesto al servicio a las empresas de ciertas herramientas digitales que facilitan y garantizan una atención al cliente sin importar horario, fecha ni ubicación.
Esta gran oportunidad, favorece la experiencia de los clientes siempre y cuando funcione correctamente y su vivencia como usuarios sea óptima.
Según un estudio de Accenture Strategy, el 73% de los consumidores esperan un servicio al cliente ágil y conveniente, y el 61% espera velocidad. Clic para tuitearLa estrategia de servicio
La estrategia de servicio abarca múltiples aristas que deberán ser tenidas en cuenta para ofrecer una atención integral.
Conocer al cliente, sus necesidades e intereses permitirá definir qué propuesta de valor vamos a ofrecerle para que nos elija frente a la competencia.
Por otra parte, qué servicio al cliente vamos a brindarle, en qué canales está presente y utiliza, y en cuáles vamos a estar como empresa.
La omnicanalidad como estrategia de atención al cliente garantiza un servicio eficiente por lo que debe ser implementada, sin lugar a dudas, en toda empresa.
Beneficios del triángulo de servicio al cliente
Implementar una estrategia de servicio al cliente, traerá múltiples beneficios a la empresa. Entre los más importantes, destacamos:
- Servicio al cliente eficiente y oportuno: al brindar un servicio de calidad se garantiza que la experiencia por parte del cliente sea positiva.
- Competitividad en el mercado: si los clientes están satisfechos y la empresa se asegura de brindar un valor agregado, estará posicionada en ventaja con respecto a su competencia.
- Productividad empresarial: la obtención de datos valiosos durante todo el camino del consumidor permitirá incrementar la productividad de la empresa.
- Optimización de recursos materiales y humanos: la inversión en recursos para una mejor atención al cliente utilizando tecnologías que agilicen el servicio, permite potenciar tanto las herramientas disponibles y como el trabajo de los colaboradores.
¿Cómo implementar la estrategia de servicio al cliente en el negocio?
Si la empresa decide implementar esta visión de servicio para atender a los clientes de manera efectiva, deberá analizar detenidamente todos los elementos del triángulo de servicio al cliente.
Responder los interrogantes de cada componente del proceso, permitirá traducir las decisiones en acciones concretas y garantizar la optimización de cada uno de ellos.
A continuación ofrecemos una guía para comenzar a pensar el implementación del triangulo de servicio al cliente:
- Cliente: en este elemento se busca responder a la pregunta ¿A quién vamos a atender y satisfacer sus necesidades? ¿Qué intereses, necesidades, gustos y motivaciones posee? Este es el centro del modelo, y por supuesto de la estrategia empresarial.
- Colaboradores: este elemento del triángulo busca responder cuestiones como ¿Quiénes llevarán adelante el servicio al cliente? ¿Qué perfil deben tener las personas que interactúan con los clientes? ¿Qué necesidades y motivaciones tienen a la hora de realizar su trabajo?
- Sistemas: en cuanto a los recursos, se intenta responder ¿Cómo vamos a implementar nuestra estrategia? ¿Qué medios utilizaremos?
- Estrategia de servicio: ¿Qué productos o servicios vamos a ofrecer como empresa?¿Qué valor agregado podemos brindar a nuestros clientes? ¿Qué servicio al cliente buscamos brindar? son algunas preguntas que debemos responder en este punto.
Este camino que va recorriendo los elementos del triángulo de servicio al cliente, va dando forma a la planificación de acciones estratégicas.
Conclusiones
Implementar el triángulo de servicio al cliente como acción estratégica dentro de la empresa va a contribuir a brindar un servicio de calidad a consumidores y clientes efectivos garantizando una excelente experiencia con la marca.
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