¿Por qué la comunicación efectiva en los negocios online es tan importante? ¿De qué forma puedes implementar con éxito una estrategia que ayude a impulsar tus ventas? Aquí todas las respuestas.
Para una marca, la forma de comunicarse es un factor decisivo para lograr la satisfacción del cliente y crear experiencias memorables en cualquier negocio pero más en el comercio online. Cuando nos referimos a comunicación efectiva en el e-commerce estamos hablando de generar mensajes que conecten con los sentimientos y emociones de los buyer persona.
El marketing digital y la comunicación son dos conceptos que van de la mano. En la actualidad, cualquier mensaje que una marca transmite a través de sus múltiples canales es relevante para mejorar la CX e impulsar las ventas. A continuación te contamos por qué.
Importancia de la comunicación efectiva con tus clientes
Diseñar una estrategia de comunicación digital y ejecutar un plan de comunicación efectiva son claves para el éxito de cualquier negocio. Esto permite:
- tener control sobre el mensaje de la marca que recibe la audiencia,
- crear vínculos de confianza en la relación cliente-empresa y
- ganar presencia en los canales digitales donde se encuentra el público objetivo.
La comunicación digital suma eficacia por su forma de transmitir los valores asociados a la marca. Además, contribuye a la construcción de brand advocates dispuestos a compartir con otros potenciales clientes el mensaje de la marca.
Asimismo, las interacciones con los clientes permiten un conocimiento cada vez mayor de los buyer persona:
- cuáles son sus gustos,
- qué información consultan,
- en qué se interesan o están buscando,
- qué necesitan,
- qué los satisface y qué no, entre otros.
Esto contribuye a una toma de decisiones más acertadas, que permitan optimizar los objetivos de la empresa, aumentando la productividad y las ventas. Por eso, la comunicación efectiva es una parte integral de la relación empresa-cliente.
La comunicación entre empresa y cliente en la actualidad
Hasta enero de 2023, el 64.4% de la población mundial utiliza internet. Esto explica por qué es necesario de que toda empresa interactúe de manera eficaz en todos los canales digitales posibles.
Estas cifra muestra que, por un lado, los usuarios exploran día a día un sinfín de productos y servicios en línea. Mientras que, por el otro, pone en relevancia la importancia de comunicarse con ellos de manera efectiva para fidelizarlos y evitar perderlos ante la competencia.
Ahora bien, ¿cómo puedes lograr una comunicación efectiva en tu negocio digital?
Claves para lograr una comunicación efectiva con los clientes
Cada marca tiene un estilo propio de comunicación adaptado a su identidad, su nicho de mercado y el perfil del público objetivo. Es lo que llamamos tono y voz de una marca, el cual debe ser creado y gestionado por el Departamento de Comunicación o de Marketing para asegurar la consistencia de todos los mensajes.
Esto implica no emitir mensajes casuales ni improvisados, sino contenidos que reflejen la personalidad de la marca. Es decir, hablamos de una comunicación alineada con la misión, la visión y los valores de la empresa para, de esta forma, proyectar credibilidad y transparencia.
No obstante, una campaña de comunicación digital no consiste solo en publicar contenido en todos los canales y redes sociales posibles. Una campaña de marketing efectiva requiere de un equipo especializado, entre cuyas funciones y tareas encontramos:
- Analizar las diferentes opciones publicitarias que van desde plataformas de pago en redes sociales, hasta el email marketing, o bien el contenido propio que se ofrece desde un sitio web o blog, por nombrar algunas.
- Elaborar un plan sólido y coherente respecto de los objetivos que se persiguen y cómo se hará para alcanzarlos, que además integre todas las áreas de la empresa y apunte a una estrategia omnicanal.
- Medir los resultados e implementar mejoras a tiempo basándose en las métricas, que son fundamentales para toda acción de marketing.
Más aún, para que la comunicación sea efectiva es preciso tomar en cuenta aspectos como:
Ser conciso y preciso
La información transmitida a través de la comunicación efectiva debe ser completa y concisa. El objetivo de esto es evitar que el receptor experimente dudas, confusiones o interpretaciones equívocas.
Para lograrlo es preciso ofrecer solo información relevante, reduciendo al mínimo la cantidad de palabras para ganar claridad.
¿Qué efectos tiene un mensaje conciso?
- Ahorra tiempo
- Atrae la atención de tus clientes
- Minimiza el ruido propio de toda comunicación
¿Cómo hacerlo? Primero, asegúrate de que el mensaje siga una secuencia lógica y coherente, y luego ve a lo importante, sin rodeos.
Saber escuchar y observar
La escucha activa es uno de los pilares de toda comunicación efectiva. Esto requiere de prestar mucha atención a lo que el cliente dice y pregunta, así como poner en práctica la empatía para comprender mejor sus necesidades, dudas o requerimientos.
Ahora bien, si hablamos de atención al cliente mediante videollamadas, por ejemplo, el lenguaje corporal de ambas partes también complementa el mensaje que se está transmitiendo.
¿Sabías que el 93% de la comunicación es no verbal? Por eso, es tan crucial prestar atención a las señales no verbales para poder usarla lo mejor posible y a tu favor.
Se trata de leer entre líneas, estar atentos a las demandas de los clientes. Es decir, ir un poco más allá de la literalidad de sus palabras.
Hablar un mismo idioma
Debes hablar con pausa, modulando y utilizando un lenguaje claro. Esto incluye no usar modismos o hacer referencia a referencias culturales que no sean compartidas con el interlocutor.
Por eso, es importante seleccionar de forma inteligente las palabras, considerando la formalidad que amerita la situación y el propósito que tiene la conversación.
Si nos referimos a mensajes escritos es preciso cuidar la ortografía, la gramática, el contenido y el formato en cada intercambio.
Tener empatía
Por otra parte, para lograr una comunicación efectiva es preciso mostrar una actitud abierta y comprometida con lo que siente el interlocutor.
En este punto, es importante prestar atención para reconocer los sentimientos y anticiparse a las reacciones de los clientes.
Trato respetuoso
Toda persona tratada con respeto se compromete más. Si se trata de una comunicación telefónica, por ejemplo, es preciso concentrarse en la conversación y evitar distracciones. Además, detalles como dirigirse al cliente por su nombre hacen la diferencia.
Tecnología como apoyo para la comunicación efectiva con los clientes
Si hablamos de tecnologías que sirven de soporte para lograr una comunicación efectiva con los clientes, las opciones son muchas. Veamos algunas de las más importantes para tu negocio:
- Correos electrónicos o mailing. Permiten enviar información de valor a un gran número de personas, de manera directa y personalizada. A través de un diseño adecuado de los emails puedes impulsar acciones puntuales y concretas.
- Mensajes de texto publicitarios. Es una excelente manera de acercar productos o servicios relevantes para los clientes, y además pueden acompañarse de elementos visuales. La información enviada debe ser atractiva como descuentos y promociones.
Esto permite a la marca dar a conocer sus productos o servicios y aumentar las ventas. Por ejemplo, puedes utilizar WhatsApp o los SMS para mantener a los clientes siempre informados y con interés a través de contenido relevante.
- Encuestas de atención al cliente como, por ejemplo, el NPS. A través de este tipo de comunicación directa, la marca puede recopilar comentarios de los clientes. Es importante destacar que estas pueden hacerse online o de forma telefónica.
Para lograr mejores resultados es necesario realizar la encuesta al cliente inmediatamente después de ser atendido, de esta forma podrás medir con precisión la satisfacción de su experiencia.
- Chatbots: son programas informáticos basados en inteligencia artificial que están diseñados para responder consultas de manera automática.
Conclusión
Para que un negocio sea eficiente y logre sus objetivos, es clave aplicar una comunicación efectiva que favorezca a todos por igual. Mediante una comunicación efectiva es posible:
- Transmitir conocimientos y experiencias inspiradoras a los buyer persona.
- Generar confianza que conduce al engagement con la marca.
- Aumentar los índices de fidelización de los clientes.
Además, esta estrategia hace posible crear relaciones a largo plazo al optimizar la calidad de servicio al cliente. Con la tecnología adecuada, también es posible implementar acciones de comunicación efectiva que formen parte de una estrategia de marketing digital y a las tan importantes estrategias de omnicanalidad.
Es la comunicación clara y a conciencia con los clientes lo que hará la diferencia en tu empresa o negocio. En suma, implementar un plan de comunicación efectiva te permitirá alcanzar tus objetivos en cuanto CX y ventas. En Wise podemos ofrecerte la tecnología y experiencia para lograrlo, ¡conversemos!.
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