Droguería del Sud, empresa dedicada a la venta y distribución de medicamentos, insumos farmacéuticos y hospitalarios en Argentina, mejoró su proceso de atención al cliente gracias a Wise CX. ¿Cómo lo lograron? Incorporando nuestra plataforma omnicanal y un BOT personalizado que les permitió reducir su SLA (Service Level Agreement) de 2 horas a solo 30 minutos, y comunicarse a través de esa herramienta con más del 50% de su cartera de clientes, canalizando el 95% de las consultas de manera eficiente.
Wise CX Power Inbox, la base para la optimización del servicio de atención
Además de ser líderes en distribución de insumos, Droguería del Sud cuenta con un ecommerce mediante el cual comercializan productos de farmacia no medicinales, utilizando una red de farmacias distribuidas en todo el país como puntos de entrega.
Hace 4 años comenzaron a trabajar con Wise CX ante la necesidad de medir y centralizar las comunicaciones con sus clientes.
Hasta ese momento, su único canal de contacto y consultas era el email. “Anteriormente atendíamos las consultas a través de Gmail. Respondíamos a farmacias, nuestro cliente interno, y al consumidor final, nuestro cliente externo.
Cuando notamos que no podíamos tener una medición, o que un caso lo tomaba una persona y después otra, empezamos a plantearnos la búsqueda de una herramienta de omnicanalidad, ahí fue donde se nos presentó Wise CX” comenta Soledad Tessari, Líder del Centro de atención al cliente de Droguerías del Sud.
Desde ese momento decidieron comenzar a utilizar Wise CX Power Inbox, nuestra plataforma de atención omnicanal que permite centralizar todas las comunicaciones en una sola bandeja de entrada, integrando todos los canales.
“Incorporamos Wise CX porque para nosotros era fundamental poder medir tanto al consumidor como a las farmacias, y nos permite tener todo desde un mismo lugar. Empezamos con el mail, después incorporamos Instagram, Facebook y Twitter. Fue un cambio muy grande”, cuenta Soledad.
A partir de esa integración y con sus comunicaciones ya centralizadas, llegaría el uso del BOT.
BOT personalizado: Un paso más en la optimización de la experiencia del cliente
La empresa cuenta con 6 centros de almacenado y distribución a lo largo de todo el país y, hasta hace unos meses, cada uno resolvía las consultas de los clientes internos y externos de su zona geográfica de manera individual. Ante esto, vieron la necesidad de unificar el proceso de atención. ¿Cómo podían lograrlo? A través de un BOT personalizado y adaptado a sus necesidades.
“Nosotros le pedimos a Wise CX que la herramienta sea funcional para empezar a trabajar con todas las sucursales de la compañía. Ahí es donde entra el desarrollo del BOT” explica Soledad.
Con la incorporación del BOT en su canal de WhatsApp llegó el verdadero cambio.
Coordinado por Florencia Spinelli #Analista de Atención al cliente de la empresa, este asistente automatizado les permitió obtener una trazabilidad de todos los mensajes, como también la asignación de consultas a referentes específicos de cada área en las 6 sucursales de la empresa.
Personalización, autonomía y segmentación, las claves del éxito del BOT
Una de las grandes ventajas de nuestro BOT Builder es la posibilidad de personalizar el BOT de acuerdo a las necesidades y objetivos de cada empresa,
como también de ir realizando las actualizaciones necesarias en el momento que se requieran para optimizar cada vez más el uso del mismo.
Soledad comenta: “El BOT es prioridad, Flor es la persona que está atrás del bot y está permanentemente desarrollando y generando los cambios necesarios”.
Los inputs necesarios para realizar estos cambios surgen del análisis de las diferentes respuestas de los clientes como también de un feedback constante de los equipos de atención de cada centro, lo que les permite detectar los puntos de dolor y accionar rápidamente para ir optimizando cada vez más la atención.
“Flor hoy maneja el árbol del BOT a la perfección, gracias a un crecimiento y capacitaciones constantes, siempre de la mano Wise CX, pero pudiendo adquirir la experiencia y la autonomía para poder hacer ella misma los cambios necesarios”.
Esa es otra gran ventaja de nuestra solución, permite la autonomía del proceso. De esta forma, quien la gestiona, puede realizar los cambios sin necesidad de contar con conocimiento técnico o soporte desde Wise CX.
“La capacitación para el uso del BOT inicialmente fue con soporte de Wise CX, pero ahora los ajustes los realizo sola… si tengo alguna duda o necesito hacer alguna automatización, consulto a soporte, pero si no es todo autogestionable”, explica Florencia.
Otro beneficio del bot es la posibilidad de segmentar los mensajes por sucursales, lo que no solo les permite optimizar el servicio de atención, si no también generar mensajes personalizados para los clientes de cada zona del país.
“Además de poder cargarle una base de datos, podemos sumarle un montón de info al BOT, por ejemplo quién es el oficial de cuenta de cada sucursal, quién es su cobrador, el mail del cliente.”
“Trabajamos con todas las sucursales, el cliente entra al bot, se loguea y el sistema, a través de bases de datos, sabe de qué sucursal es, entonces la consulta le llega directamente al referente de la sucursal correspondiente.
Aparte, también pudimos sumar otro sectores de la empresa”, comenta Soledad.
Mejora del SLA y 50% de sus clientes hablando con el BOT
Los resultados de la incorporación de esta solución son notables.
“Ya tenemos 5 mil clientes únicos, el 50% de nuestra cartera, que ya están hablando exclusivamente con el BOT y tenemos un SLA de 30 minutos en el 95% de las consultas. Antes teníamos 2 horas de SLA” comenta Soledad.
Finalmente, todas las consultas son respondidas, ya sea por el bot o por la derivación a un agente. “Antes pasaba que si el cliente dejaba de contestar, las consultas quedaban ahí sin responder, hoy, con el BOT, automáticamente a los 20 minutos la consulta pasa a un agente, entonces no queda ninguna consulta sin responder.”
Un factor a tener en cuenta y que influye al momento de medir los resultados es el perfil de los clientes de la empresa,
“El cambio es muy paulatino, la droguería tiene entre 9 y 10 mil clientes, son clientes de muchos años y de un rango etaria alto, por lo tanto les cuesta muchísimo adaptarse al bot. Todos los días estamos realizando cambios de acuerdo al feedback que vamos teniendo de los clientes. Es un proceso donde hay que fidelizar y educar a los clientes” explica Soledad.
Desarrollo continuo y expansión hacia nuevas áreas
Como próximos pasos, desde Droguería del Sud destacan la importancia de continuar desarrollando la herramienta para aprovechar todo su potencial.
A su vez, aspiran a convertir el área en un Centro de Servicios Digitales, donde, además de continuar brindando atención a las farmacias, también sean proveedores de otras áreas de la empresa.
“El desarrollo es constante. Si bien hay algunas fricciones, también hay muchas felicitaciones y clientes que están contentos. Excepciones vamos a tener siempre, pero aspiramos a tener el 85% de la cartera de clientes comunicándose a través del bot.”, cierra Soledad.
Este caso de éxito demuestra cómo la incorporación de tecnologías y nuevas herramientas es esencial para optimizar la experiencia del cliente. En Wise CX contamos con diferentes soluciones para ayudarte a lograrlo.
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