María Almenara es una pastelería artesanal de Perú que genera experiencias y emociones en torno a tortas y otros dulces. Comenzó a utilizar Wise CX con el objetivo de centralizar sus canales de atención a través de una estrategia de omnicanalidad.
«La gestión de clientes centralizada nos llevó a otro nivel de atención, donde el cliente es el centro».
Armando de la Flor | Gerente General de María Almenara
Durante la pandemia, María Almenara decidió comenzar a utilizar la plataforma de experiencia omnicanal Wise CX. “En tiempos donde estábamos restringidos y con limitaciones de contacto social, esta apuesta fue una puerta de atención con tecnología de punta que nos permitió continuar en contacto con el cliente y atenderlo de la mejor manera posible”, cuenta Armando de la Flor, Gerente General.
Así, una estrategia de omnicanalidad de la mano de Wise CX les permitió centralizar en una sola plataforma:
- La atención de diferentes canales de contacto, como llamadas telefónicas, WhatsApp y correos electrónicos.
- Gestionar comentarios y otras consultas de distintas redes sociales.
- La atención de contactos a través de formularios que ingresan desde el e-commerce.
- La atención en tiendas de casuísticas.
Omnicanalidad en la posventa
Al hablar de buenas prácticas y grandes experiencias digitales, se debe tener en cuenta que el proceso no termina cuando el cliente finaliza la compra, sino que se extiende tanto a la logística de entrega de los pedidos como al feedback posterior. Es decir, a conocer si los consumidores se encuentran efectivamente satisfechos con el producto o servicio.
En María Almenara comprenden la importancia de gestionar la omnicanalidad posventa a su favor, y allí radica el principal uso que hacen de la herramienta. “Utilizamos los servicios principalmente para la atención posterior a la compra que realizan nuestros consumidores, que incluye los posteos en muros de redes sociales y transacciones B2C y B2B”, agrega De la Flor.
Dentro de los indicadores clave para la gestión diaria se encuentran cantidad de contactos, tipología, tiempos de atención, productividad de agentes y áreas generadoras de los reclamos, con el objetivo de mejorar las experiencias. Gracias a esto se pudo establecer, por ejemplo, que el 10% de los contactos llega a través de la plataforma de atención omnicanal.
A su vez, el análisis de contactos por hora permite a la empresa tener hoy una mejor cobertura y optimizar recursos en fechas de mayor demanda, como las fiestas navideñas o días festivos. “Sin una herramienta omnicanal, hubiéramos perdido la oportunidad de atender llamadas”, y por lo tanto, de concretar ventas.
Por otra parte, las estadísticas permitieron definir que el 60% de los contactos se producen actualmente vía llamada telefónica (seguido por WhatsApp), lo que permitió habilitar otro canal de telefonía para evitar la sobrecarga y activar mensajes fuera del horario comercial, brindando la posibilidad al usuario de obtener respuestas sin importar en qué momento se comunique.
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