SanCor Salud, grupo de medicina prepaga líder en calidad de servicio en Argentina, apostó a la omnicanalidad desde la pandemia de Covid-19. A continuación te contamos cómo resultó ??
Durante la crisis generada como consecuencia del Covid-19, la compañía apostó a una estrategia de omnicanalidad para fortalecer la atención que brinda a más de medio millón de personas y 2162 empresas, mejorando la experiencia de usuario e impulsando mejores relaciones de contacto.
En un comienzo, el grupo contaba con multiplicidad de canales de atención, gran volumen de conversaciones en simultáneo y diferentes áreas que prestaban asistencia tanto al cliente interno como externo.
Principalmente necesitaban recurrir a una solución adaptable a las diferentes unidades y centralizar los canales en una misma herramienta para conocer el perfil de los consumidores. Además, les resultaba clave gestionar de forma ordenada y a bajo costo el volumen de casos, garantizar la trazabilidad de las consultas e integrar de forma ágil sistemas propios para que sus asesores trabajen a partir de una plataforma única. No había dudas, la omnicanalidad era la solución.
Con Wise CX les fue posible concentrar la atención de los medios (tanto digitales como analógicos) en un solo lugar, lo que permitió ahorrar tiempo y esfuerzos; integrar al sistema de contactos para centralizar la información y dar respuestas a los asociados de manera diligente, e incorporar asistencia virtual para tramitar consultas de manera automática tanto en WhatsApp como en el chat de su web. También pudieron automatizar procesos a partir de la creación de reglas claras de negocios.
Soluciones que brindó la omnicanalidad
Frente al contexto pandémico, cuya consecuencia principal fue el confinamiento obligatorio, surgieron nuevas necesidades, con el desafío de seguir prestando la misma calidad de servicio. Entre ellas, contrarrestar la imposibilidad de brindar atención presencial; contar con un sistema que permita el trabajo remoto; sumar el equipo a la virtualidad, trazabilizar y monitorear las tareas realizadas en conjunto.
Así, SanCor Salud encontró en la omnicanalidad las soluciones efectivas que necesitaba para la implementación de atención telefónica cloud desde la plataforma y la integración de WhatsApp. ¿Cuáles fueron sus índices mensuales?
- Más de 300 usuarios migrados del canal presencial al digital
- Más de 50 canales integrados
- Más de 50.000 llamadas
- Más de 10.000 conversaciones
- Más de 200.000 interacciones
A su vez, el 15% de las gestiones se automatizaron. Hoy, por ejemplo, los clientes de SanCor Salud pueden obtener su credencial o datos de facturación desde el chatbot. Estas automatizaciones resultan en un beneficio doble:
- Para los agentes: liberando tiempo para que puedan gestionar conversaciones complejas que aporten un valor diferencial a los asociados.
- Para el cliente: reciben una atención 24/7 y en tiempo real, mejorando así su experiencia.
Desde Wise CX entendemos como prioridad la humanización de los canales de comunicación para pacientes y familiares, y sabemos que la omnicanalidad es la herramienta para responder más rápido y estar más cerca, siempre.
¿Estás buscando mejorar la experiencia de tus afiliados o pacientes? Contacta a uno de nuestros agentes especializados y descubre cómo Wise CX puede ayudarte a implementar la omnicanalidad.
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