Ya no quedan dudas: un buen Customer Experience (CX) conduce al incremento de los ingresos en cualquier negocio. Sabemos que hoy los esfuerzos están orientados a crear vivencias memorables y satisfactorias, así como también sabemos que las expectativas de los consumidores (¡cada vez más altas!) desafían a las empresas.
Por eso, queremos acercarte 3 tendencias en Customer Experience que son furor durante 2023. Si quieres generar engagement y mantenerte competitivo, ¡no dejes de leer este artículo! ?
Tendencias en Customer Experience
Durante los últimos años, las empresas de todo el mundo se vieron obligadas a cambiar de paradigma. Una de las áreas de mayor movimiento es la de servicio y atención al cliente, cuyas turbulencias fueron impulsadas por las nuevas premisas del mercado: inteligencia artificial (IA), social commerce, omnicanalidad y más…
Estos cambios tomaron por sorpresa a muchas compañías. Sin embargo, la gran mayoría pudo adaptarse y mirar con ojos optimistas esta nueva era: 8 de cada 10 gerentes comerciales asegura que planea aumentar el presupuesto destinado a mejorar el Customer Experience de los usuarios en el corto plazo. Veamos algunos hitos que no puedes pasar por alto:
Buenas experiencias de conversación
Los clientes demandan interacciones naturales, fluidas y sin fricciones con sus marcas favoritas. Ya no quieren solamente comprar un producto o servicio; desean ser escuchados, aconsejados y tratados como lo que son: un eslabón altamente valioso y fundamental para las compañías y no solamente un número de transacción.
Además, están ansiosos por recibir respuestas: al menos la mitad de ellos espera contestaciones inmediatas, preferentemente dentro de la primera hora de emitida la consulta, a través de sus canales preferidos y de manera personalizada y humana. También priorizan la autogestión y se familiarizan fácilmente con los chatbots.
Una vez iniciada la comunicación, les resulta clave que quien está del otro lado brindando soporte cuente con su historial completo de contacto. Es decir, que lo reconozcan. Esto esfundamental para el Customer Experience. De ahí la importancia de fortalecer las relaciones, ofreciendo un diálogo bidireccional, empático y enfocado exclusivamente a satisfacer sus necesidades.
Hiperpersonalización
Es momento de reconocerlo: la personalización dejó de ser un factor distintivo y pasó a convertirse en una verdadera necesidad para el Customer Experience. Para que una marca sobreviva y prospere, debe ofrecer experiencias a medida. Y la hiperpersonalización va todavía un paso más allá.
Hoy, los datos en tiempo real y la Inteligencia Artificial (IA) permiten conocer a los usuarios mejor que nunca. Estos avances van de la mano con lo que los clientes esperan: ya no quieren que se los asigne a un grupo demográfico genérico (uno más entre miles) sino ser tratados por su nombre, reconocidos por sus interacciones con la marca y más.
La hiperpersonalización aplica tanto a las tiendas físicas como para el mundo digital. Al ofrecer un buen Customer Experience, los clientes se empoderan y aumenta la probabilidad de crear vínculos profundos y duraderos (lo que toda empresa desea). Recuerda siempre: atraer compradores nuevos es más caro que mantener su fidelidad.
Integración
En cada etapa de crecimiento de tu negocio, debes identificar el impacto que éste tendrá en tu equipo de atención, para poder incorporar herramientas que mejoren y faciliten los procesos. Es que son los colaboradores quienes se encuentran en contacto directo con el público y los que se encargan de garantizar experiencias satisfactorias.
Por eso, la adopción de tecnología adecuada juega un papel fundamental en Customer Experience. En este punto, quizás ya estás pensando en la omnicanalidad, que permite mejorar el recorrido de compra, aumentando la retención de los consumidores y su satisfacción, además de reducir los tiempos de espera; una de las problemáticas más frecuentes.
En este contexto, la gran premisa para 2023 es eliminar los silos de datos: aquella información que cada una de las áreas registra de manera aislada de los demás sistemas. La integración trae múltiples beneficios, entre los que se destaca la optimización de los recursos humanos, además de facilitar las experiencias inmersivas y la hiperpersonalización.
Y tú, ¿quieres poner en práctica estas tendencias para mejorar el Customer Experience en tu compañía? ¡Nos gustaría ayudarte! ? Agenda una reunión para saber más!
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