“Demoró el envío”. “No llegó a tiempo”. “No fue lo que prometieron”. “Mala atención al cliente”. “No es igual a la foto”…
A todos los e-commerces les llegan comentarios negativos. En las publicaciones de sus redes sociales, en las reviews de Google My Business o, si tienen suerte, en los mensajes privados. Pero el problema no es un cliente disconforme –¡esto siempre se puede solucionar!–. El problema es que, en la era de las empresas digitales, las redes sociales son las nuevas vidrieras y los usuarios buscan opiniones, confiando incluso en desconocidos. Es por eso que preparar tus redes sociales es fundamental para un exitoso Hot Sale.
¿No sabes por dónde empezar? No te preocupes. Hoy te traemos varias soluciones para que tu e-commerce aprenda a moderar los comentarios en redes sociales y, además, beneficiarse de ellos.
¿Empezamos?
Cómo gestionar comentarios negativos en redes sociales
El moderador de comentarios es una solución de Wise CX que te permite monitorear todos tus comentarios en tiempo real y en todos tus canales de comunicación a la vez. Durante el Hot Sale, como ya vimos en una nota anterior, hay una gran cantidad de flujo de consultas. Incluso si la información está más que clara en tu tienda virtual, tus potenciales clientes van a preguntarte lo mismo una, otra y otra vez.
Usuarios preguntando si este suéter viene en múltiples talles, de qué colores; otros preguntando por el tiempo de envío; y algunos, en ocasiones, haciendo críticas y comentarios de odio.
¡Pero no te desanimes! Todos los e-commerce pasan por esto. Es normal tratar con clientes disconformes.
Lo que hace nuestro moderador automático es filtrar estos comentarios, usando inteligencia artificial, para neutralizar el comentario negativo y evitar que sea visto por otros clientes lo antes posible. ¿Para qué sirve esto y cómo funciona? Te contamos en detalle.
Cómo enfrentar las malas reseñas durante el Hot Sale
Imaginemos que, durante el Hot Sale, Matías compra en tu tienda online una remera azul. Pero cuando recibe el pedido, la remera está dañada. Más allá del buen precio, la facilidad de navegación en la web, la buena atención y los descuentos en el envío, todo el entusiasmo de Matías se vino abajo: no le entregaron lo que le fue prometido.
¿Qué sucede ahora? Matías toma su celular y deja numerosos comentarios agresivos en un posteo de Instagram en el que tu marca exhibe la remera.
Esta seguidilla de comentarios puede afectar seriamente a tu negocio. Si tus potenciales clientes los ven, por más de que la remera les haya encantado, el envío gratis los haya convencido, y el precio les haya parecido bien, lo más probable es que decidan confiar en Matías y abandonar toda intención de compra. Así de fácil. Una mala review mata la compra.
Imaginemos que, además, en Google My Business aparecen reseñas de otros clientes enojados: “los vendedores tardan en responder los mensajes de los clientes”, “mi pedido llegó retrasado”, “me llegó un pantalón cuando pedí una falda”.
Estas cosas, en el frenesí del Hot Sale, suelen suceder cuando la empresa no se prepara bien o cuando carece del personal suficiente para contener todas las dudas de los clientes. Para esto, también puede ayudar alguna de estas herramientas: Wise Cx Assistans, Wise CX Power Inbox y Wise CX Marketing & Sales.
Y aquí es donde entra en acción nuestra inteligencia de moderador de comentarios.
Clasificación de comentarios
Para evitar que tu tienda se llene de reseñas negativas, que no reflejan la tienda misma ni los productos, el moderador de comentarios usa parámetros establecidos previamente por la empresa. Se crea una taxonomía de base donde se clasifica, según el criterio de la empresa, qué se considera un “comentario malo” y un “comentario bueno”.
Es decir, se le explica al moderador qué debe censurar y qué debe permitir, acorde a la audiencia de la tienda y a sus estrategias de marca. El moderador tiene tres estados base: aprobado, rechazado, y ambiguo. El último es una posibilidad para quienes elijan manipular la herramienta manualmente y quieran decidir por ellos mismos si el comentario se oculta o se queda. Por lo general, las empresas deciden automatizar todo el proceso.
Además, el moderador automático clasifica los comentarios a través de etiquetas. Estas tags, también elegidas por la empresa, diferencian por qué motivo el comentario está siendo rechazado. Por ejemplo: hostilidad, peligro, o vulgaridad.
Nuestra inteligencia automatizada analiza el texto del comentario y lo interpreta antes de clasificarlo, pero no solo eso: también puede interpretar imágenes. De forma que si alguien comenta solo una imagen vulgar o fuera de lugar, el moderador la censurará. En esta época actual, donde los usuarios usan con frecuencia memes para hacer un comentario sarcástico o una sátira de la situación, y usan capturas de pantalla para exponer lo que creen incorrecto, que la inteligencia artificial logre interpretar imágenes es fundamental.
Tener comentarios identificados en distintas clasificaciones permite atender a ellos de forma más rápida y ordenada. También, se puede utilizar esta información para hacer reportes posteriores.
Activación de alertas
¡Y no solo eso! También se pueden agregar alertas personalizadas en tiempo real. Durante el Hot Sale, esto es más que útil. Por ejemplo, puedes programar el moderador para que te notifique si llegan más de 10 (o la cantidad que tú decidas) comentarios como “no hay más stock de esta blusa”, “se cayó la página” o “nadie me responde, estoy esperando hace media hora”. De esta forma, puedes mejorar la atención a tus clientes en el momento.
No es necesario tener a alguien del equipo atento 24/7 a todas las redes. Si algo llega a suceder, el moderador inteligente de Wise CX te manda una notificación al instante.
Las alertas nos permiten gestionar problemas en el tiempo en el que suceden. Ahorrando disgustos, quejas y, además, ¡concretando ventas!
Como mencionamos en párrafos anteriores, el moderador de Wise CX te permite gestionar los comentarios de distintas redes en una sola plataforma. Para esta inteligencia, moderar comentarios implica analizar, clasificar, contestar, ocultar, ofuscar, eliminar, agrupar, etc. Las posibilidades y combinaciones son infinitas.
En la siguiente tabla te detallamos algunas de sus funcionalidades.
En resumen, el moderador de comentarios de Wise CX te permite construir una buena imagen de marca, limpia de críticas y comentarios negativos, al mismo tiempo que te permite brindar una mejor atención al cliente y encontrar los puntos de dolor para poder mejorarlos.
¡Pero no te limites al Hot Sale! Esta información te va a servir durante todo el año.
¿Quieres probar nuestro moderador de comentarios? No dudes en contactarnos.
