Entramos en la última etapa del año. Y, como seguramente ya sabes, es la época en que se desarrollan algunos de los eventos de venta online más esperados: en Wise CX estamos acompañando a nuestros clientes de todo LATAM a través del Cyber Monday y el Black Friday.
¡Es momento de que tu empresa conquiste nuevos clientes! Y, algo igual de importante, es tu oportunidad de fidelizar a quienes ya son consumidores habituales de tu marca.
Son muchas las compañías que aún no terminan de comprender la importancia del servicio de posventa en el e-commerce y más aún en fechas como el Black Friday. Y que consideran suficiente entregar un pedido en tiempo y forma. Sin embargo, si tu negocio logra implementar una buena estrategia durante la etapa posterior a la compra, la satisfacción del cliente aumenta. ¡Está comprobado!
Si te estás ocupando de mejorar la calidad de la atención para el próximo Black Friday, ¡presta atención a lo que viene a continuación! 👇
¿Cuándo es el Black Friday 2023?
El Black Friday es uno de los eventos ecommerce más reconocidos a nivel mundial. Una fecha exclusiva para comprar con promociones, descuentos y ofertas. Tiene sus orígenes en Estados Unidos y se replica en gran parte de Latinoamérica, destacándose en México.
Este Black Friday 2023 se realiza el próximo 24 de noviembre. Posteriormente se realizará el Cyber Monday en varios países como México, Perú, Chile, por lo que tendrás una semana para aprovechar a ganar y fidelizar clientes.
En sus comienzos, el Black Friday se realizaba sólo en último viernes de noviembre, pero en los últimos años, algunos países extienden este evento hasta por una semana.
Buenas prácticas para la posventa en el Black Friday
Vamos al grano: imaginemos a un usuario que, tras un primer contacto exitoso con tu marca en el Black Friday, decide adquirir un producto que ofreces. ¡Enhorabuena! Ya pagó por ello y el área de logística de la empresa despachará el pedido como hace usualmente. Pero, atención: no termina aquí. Ahora toca empezar a trabajar en un plan de fidelización.
El servicio de posventa, como su nombre lo indica, refiere a todos aquellos contactos que una compañía efectúa después de haber realizado una venta. Se trata de una tarea tan fundamental como cualquier otra, basada principalmente en acompañar a los compradores. Y lo más importante: consolida el vínculo con los clientes, mejora sus experiencias y aumenta las posibilidades de que vuelvan a realizar una compra (y de que recomienden la marca). Una gran oportunidad que no puedes perder en un evento como el Black Friday o Cyber Monday.
Veamos algunas buenas prácticas para ofrecer un gran servicio de posventa:
- Mantener al cliente siempre informado. Luego de apretar el botón que confirma la compra comienza la ansiedad por recibir el producto. Por eso resulta fundamental mantener al usuario informado sobre el estado de su pedido. ¿Cómo? Enviándole un correo electrónico de confirmación, compartiendo un enlace que le permita realizar el seguimiento del envío y confirmando que llegó a sus manos correctamente.
- Cumplir con la promesa de venta. En esta etapa resulta fundamental respetar las condiciones establecidas al momento de efectuar la venta, cumpliendo con los tiempos de entrega, políticas de cambio y garantías, entre otras. Recuerda: de la mano del cumplimiento viene la fidelización.
- Agregar valor a la venta. Siempre que puedas, agrega detalles adicionales para marcar la diferencia y destacarte entre la competencia: puedes pensar en algún packaging especial o reutilizable, una nota personalizada, un pequeño obsequio sorpresa… ¡Los consumidores no olvidan estos gestos!
- Ofrecer beneficios con la compra. Este es el momento donde debes generar nuevas ofertas y descuentos personalizados para una nueva compra. Los programas de incentivos o descuentos adicionales suelen resultar buenas opciones para destacar frente a la competencia en maratones de descuentos como el Black Friday.
- Brindar soporte. Ofrecer ayuda y mantenimiento sobre el producto, sobre todo en los casos en que se requiera una instalación o puesta a punto específica. Esto genera confianza y cercanía con el cliente.
- Realizar encuestas para obtener feedback. Brindar un espacio en donde los clientes sientan que son escuchados ayuda a fortalecer la relación empresa/consumidor. Además, conocer su opinión permite obtener información valiosa para mejorar tus productos y/o servicios. Para esto puedes enviar encuestas evaluando el grado de satisfacción y recopilar, sistematizar y analizar minuciosamente la información obtenida.
¿Quieres comenzar a implementar tu estrategia de posventa y así mejorar la rentabilidad en el próximo Black Friday? No pierdas tiempo. ¡Wise CX tiene lo que necesitas para lograrlo! Agenda una reunión para saber más.
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