Es un hecho: la omnicanalidad en empresas B2B no es una tendencia que surgió como resultado de la pandemia, sino una herramienta necesaria para el crecimiento de cualquier negocio. Según estudios, alrededor del 80% de gerentes de empresas B2B asegura haber potenciado las ventas en su compañía luego de apostar a los beneficios de una estrategia omnicanal.
En pocas palabras, una estrategia de omnicanalidad consiste en ofrecer al cliente experiencias sin fricciones, sin importar el canal que elija para ponerse en contacto con una marca: sitio web, teléfono, redes sociales, WhatsApp o tiendas físicas. Y es que a medida que aumenta la cantidad de puntos de contacto posibles, también crece la necesidad de centralizar todo el proceso de atención.
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Hora de abandonar la multicanalidad y pasar a la omnicanalidad
Antes de adentrarnos en los beneficios de la omnicanalidad, repasemos rápidamente qué es B2B: mientras que las empresas B2C venden sus productos y servicios directamente a consumidores finales, B2B (business to business) remite a aquellas relaciones comerciales entre compañías, como los vínculos con proveedores o entre fabricantes y vendedores mayoristas.
Pero lo importante es que hoy, más allá del sector y tamaño de las empresas o del mercado en el que operen, todas tienen algo en común: pueden satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes en cada etapa del ciclo de compra, potenciando sus negocios y aumentando su rentabilidad. ¿Cómo? Mediante una estrategia omnicanal, claro.
Para esto resulta clave que las B2B adapten su negocio como lo hicieron las B2C, ya que los modelos de venta de una y otra no son tan diferentes entre sí: más allá de que los volúmenes, tamaños de públicos y contextos pueden variar, ambos mercados están compuestos por usuarios ávidos de experiencias que satisfagan sus expectativas (cada vez más altas), con necesidades similares a la hora de comprar.
En este contexto, según la consultora McKinsey & Company, los clientes potenciales utilizan incluso hasta 6 canales diferentes para informarse sobre sus posibles adquisiciones (lo que genera datos valiosos sobre la intención de compra en cada una de las interacciones). Esto obliga a las empresas a ser consistentes sobre la atención que ofrecen en sus puntos de contacto, para lo que resulta clave una estrategia de omnicanalidad.
En este sentido, hay algunos factores que no puedes pasar por alto:
- Garantizar presencia online. La presencia digital no solo es puente hacia potenciales clientes y oportunidades, sino también un canal fundamental para mejorar la interacción con los consumidores que ya has ganado. Eso sí: resulta clave la integración entre tiendas físicas y virtuales.
- Atención al cliente 24/7. El uso de chatbots garantiza atención en cualquier momento y desde cualquier lugar, teniendo en cuenta la necesidad cada vez mayor de las personas por obtener respuestas veloces y soluciones instantáneas.
- Personalización de las experiencias. Hoy el cliente es el centro, y atraerlo o retenerlo forma parte de los objetivos de toda empresa. Pero para eso se necesita conocerlo en profundidad. Implementar estrategias para la personalización resulta de gran utilidad a la hora de acercarse a los leads y fidelizar clientes.
- Posibilidad de comprar desde cualquier canal. Diversificar los canales de venta permite llegar a más compradores y ganar lugar en el mercado. Y, algo no menos importante: brinda la posibilidad a los usuarios de elegir la vía que le resulte más cómoda o familiar, aumentando así su satisfacción.
- Experiencias ágiles, confiables y de calidad. Los clientes esperan recibir atención de calidad, resolver sus dudas y tener experiencias fluidas. Y para que el equipo de atención pueda ofrecer contactos satisfactorios es importante que tenga a disposición las herramientas necesarias.
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