La logística de los eventos online más importantes en el comercio digital, como el Hot Sale, el CyberMonday y el Buen Fin, juega un papel clave. Todos sabemos que, durante los días que duran estos eventos, las ventas en e-commerce aumentan en gran cantidad, pero ¿qué sabemos del proceso de logística?
Para comprender un poco cómo funciona el detrás de escena, hablamos con representantes de OCA, una de las empresas de logística más grandes de Argentina. Sebastián Vivacqua (responsable de atención al cliente), Ximena Ibarra (gerente de customer success) y Martín Ibarrola (líder del equipo de e-commerce) nos contaron cómo se prepara OCA para ese tipo de eventos.
¿Por qué es importante planear la logística de los eventos online?
Desde aquel primer CyberMonday en el año 2012, OCA dice presente en este tipo de fechas fuertemente comerciales. Hoy, luego de más de 10 años y con más de 14.000 cuentas vigentes, es una de las empresas líder en logística a nivel nacional. Y este rol tiene sus complejidades…
Gracias al aumento de ventas, las grandes empresas de logística atraviesan largos días de trabajo. Comparado a un periodo de tiempo regular, el volumen de ventas durante eventos como el Hot Sale aumenta entre un 20% y un 30%. Lo que incrementa aún más es la cantidad de preguntas: “¿cuándo llega mi pedido?”, “¿ya está en camino?”, “¿llegará mañana?”.
Muchos compramos con el pico de ansiedad, y con la misma ansiedad esperamos que le lleguen los productos.
El aumento del volumen de ventas sumado al compromiso del plazo de entrega y la ansiedad del comprador transforma estos días de descuentos en una situación a veces difícil de manejar.
¿Cómo se prepara la logística de los eventos online?
Para los agentes del mundo del e-commerce, este tipo de eventos funciona como una vidriera. Y esta no es una idea desconocida para OCA. “Tenemos que hacer bien el evento para todos los clientes porque es nuestra mejor vidriera”, comenta Martín. Si la preparación previa da sus frutos y la logística durante el evento funciona de forma correcta, “la bola corre”: los clientes actuales se fidelizan, incrementan su participación en la empresa y aparecen posibles nuevos clientes.
Pero, ¿cómo hacen para satisfacer las expectativas de sus clientes y de los usuarios? ¿Cómo se preparan correctamente?
Planificación previa: forecast
La planificación para este tipo de eventos empieza mucho tiempo antes de que aparezcan los primeros descuentos. Y la primera estación en el recorrido de planificación es el evento anterior.
En el caso de OCA, uno de los primeros pasos para la planificación es el forecast. A partir del análisis de fechas de descuentos similares, el objetivo de este pronóstico es detectar los posibles escenarios del próximo evento: ¿cuántas ventas podemos estimar?, ¿qué productos se van a vender más?, ¿cuántas ventas podemos llegar a tener de cada producto?, ¿cuántas personas vamos a necesitar?…
Desde la perspectiva de una empresa de logística, estas preguntas sirven para preparar los insumos necesarios para cumplir con las expectativas de sus clientes. Para OCA, uno de los factores que tienen que prever son las cajas y los insumos de packaging. A pesar de que la mayoría de las empresas hoy en día cuenta con sus propias cajas o envoltorios, en OCA utilizan este tipo de materiales para despachar productos que ya tienen en sus puntos de acopio. Y para no dejar productos sin envolver, tener un estimativo de la cantidad y el tipo de ventas es ideal.
Otro punto a favor del forecast tiene que ver con la posibilidad de orientar y asesorar al cliente. Estar al tanto de lo que los clientes tienen pensado vender puede ayudar a los grupos de logística a llevar un asesoramiento más detallado. Esta cualidad se hace mucho más visible cuando se trata con empresas nuevas en el mundo del e-commerce.
Tenés que tener la capacidad de contactar y aconsejar al cliente ante distintas ideas "si querés entrega solo a titular, acordate que existe la posibilidad de no encontrar al destinatario y aumenta la posibilidad de no-entrega".
Refuerzo de flota y plan de contingencia
Más cerca a la fecha del evento, los planes se van intensificando. Un factor clave en la logística —si no el más importante— es la flota. Tanto transportistas como transporte tienen que estar a su máxima capacidad. ¿Necesitamos más conductores? Los contratamos. ¿No tenemos suficientes camiones? Los alquilamos. Son dos variables que no pueden faltar.
Lo mismo sucede con el personal de atención al cliente y el personal operativo. Si el forecast y la experiencia del último evento sugieren que es necesario aumentar la cantidad de colaboradores, entonces lo ideal es hacerlo.
En cuanto a transporte, Martín comentó un punto importante: la necesidad de un plan de contingencia. En OCA, ya sea por cortes de ruta, pinchaduras de llanta, descompostura de un conductor o cualquier otro inconveniente, nunca falta el plan B.
Siempre estás preparado con un plan de contingencia[...] Tenemos salas de guardia con choferes y camionetas de reserva.
Calidad de atención
Una vez que el usuario hace la compra, la ansiedad por recibir su paquete va en aumento. Como encargados del envío, las empresas de logística deben encontrar la forma de gestionar esa ansiedad.
Como mencionamos previamente, durante eventos como el Hot Sale y el Buen Fin, la cantidad de consultas crece exponencialmente, y muchas de esas consultas son en relación a la instancia de envíos. Por eso mismo, contar con un sistema de atención al cliente es esencial. Es importante brindarle al usuario un canal de comunicación claro y rápido.
Hoy en día, muchas empresas se enfocan en facilitar este tipo de tareas a través de herramientas potenciadas con inteligencia artificial. Sin embargo, para OCA lo más importante ahora es la calidad de la atención. Si el usuario no está satisfecho con la información que le es proporcionada, lo más probable es que busque una respuesta más clara en el cliente de la empresa de logística —y esto le juega en contra—.
Estamos trabajando en una manera más amigable del seguimiento de los productos.
En síntesis, para proporcionar un buen servicio de logística durante fechas de grandes descuentos, las empresas deben analizar, planificar y comunicar claramente.
¿Un tip de los representantes de OCA? No puede ser nunca algo unipersonal, la comunicación interna es clave. Si queremos que todo salga bien, tenemos que trabajar como equipo y siguiendo el mismo objetivo.
¿Quieres mejorar la comunicación de tu empresa de logística? Contáctanos y te ayudaremos a resolverlo.
