¿Qué es la lealtad del cliente y cómo puede ayudarte el NPS a medirla?. En este artículo te contaremos en detalle los pasos que debes dar para obtener esta valiosa información de tus clientes.
Hay un dicho conocido que advierte: “nunca subestimes el poder de un cliente enojado”. Desde Wise CX lo tenemos claro: son los consumidores quienes tienen el poder de elegir (o no) a tu empresa. Ellos deciden cuánto y por cuánto tiempo gastar en tu empresa. También si recomiendan la marca a amigos, familiares y compañeros de trabajo o, por el contrario, dejan una reseña negativa. En fin, dependes de ellos, pero más que de ellos, si no de su lealtad.
Aquí te profundizaremos sobre este concepto y cuáles son las claves para medir su fidelidad con tu marca. Para, de este modo, identificar las áreas a mejorar para impulsar la competitividad de tu organización.
¿Qué es la lealtad del cliente?
Muchas veces asociamos la lealtad del cliente con su satisfacción. Sin embargo, que un cliente esté satisfecho no significa que sea leal. Por eso vamos a diferenciar estos dos conceptos
La satisfacción se vincula con el grado de conformidad en relación con las expectativas momentáneas, entre muchos otros factores. En tanto, la fidelidad valora la disposición a adquirir nuevamente un producto o servicio, o sea, la voluntad del cliente a apostar a futuro por nuestra marca.
Claro que para que un cliente vuelva a tu empresa primero debe estar satisfecho, pero eso no implica necesariamente que vaya a ser leal. A la vez, tampoco es necesario que aquello que adquiere resulte perfecto.
Según Forrester, los clientes que tienen un problema resuelto de forma eficiente tienen un 70% más de probabilidades de permanecer leales a una empresa. Esto demuestra que una buena experiencia de cliente, incluso ante un inconveniente con el producto o servicio, puede hacer leales a los clientes.
¿Cómo medir la lealtad con el NPS?
¿Recuerdas cuándo fue la última vez que completaste un sondeo de opinión?. Quizás fue luego de solicitar un nuevo plan para tu teléfono móvil o al hacer el check out en un hotel. Lo cierto es que cada vez más compañías aplican encuestas de satisfacción al cliente, y utilizan la información obtenida para tomar decisiones, mejorar la calidad de las experiencias que ofrecen.
En estos años se desarrollaron distintos métodos para medir las actitudes y poder predecir los comportamientos de las personas al momento de consumir. Una de estas herramientas se llama NPS (Net Promoter Score).
El NPS es un índice que mide la disposición de los clientes a recomendar los productos o servicios de tu empresa a otras personas. Es decir, cuán propensos están de hacer publicidad de tu marca tras su compra.
A través de Wise CX tu empresa puede tener una página de calificación que puedes customizar con logo, colores y textos. Además, permite agregar una o más preguntas adicionales.
Pero, ¿cómo funciona? Al concluir la comunicación, el cliente recibe de forma automática un mensaje por el mismo canal por el cual estaba comunicándose con un botón que lo dirige a la encuesta. En esta se incorporan interrogantes cuyas respuestas podrán tener formato:
- NPS, es decir, numérica, de 0 al 10 o de 1 a 15.
- Binario, o sea, SI o NO.
- Comentario, habilitando un campo a ser completado con texto.
Una vez terminado el proceso, el sistema recolecta y tabula los datos para poder evaluar los resultados. Así, un cliente disconforme puede convertirse en una gran fuente de aprendizajes, al permitir identificar las áreas a mejorar y trabajar sobre ellas.
En conclusión,
Recuerda que la lealtad está muy vinculada a emociones. Por eso, descubrir cuáles son aquellas que tu marca genera en los clientes ayudará a convertirlos en verdaderos fans.
Y tú, ¿ya has implementado las encuestas de lealtad en tu empresa? Si quieres aprovechar todo su potencial cuenta con el equipo de Wise CX, ¡podemos ayudarte! Conversa con un asesor.
También podría interesarte:
Encuesta NPS: la herramienta para medir la fidelización de tus clientes
Satisfacción al cliente: ¿Cómo trabaja Jampar con su equipo?
