La atención que reciben los clientes se ha convertido en uno de los pilares del éxito de las empresas. Centrar tu estrategia en la satisfacción al cliente te aportará grandes resultados y puede convertirse en tu diferencial de valor ante la competencia.
La experiencia que las personas tengan con tu marca será clave para convertirlos en clientes. Por eso debes acompañarlos desde el comienzo hasta el final de su Customer Journey. Según un informe de Aberdeen las empresas que enfocan su estrategia en la experiencia de los clientes alcanzan una tasa de retención de los mismos del 92%.
Nuestro cliente Jampar necesitaba realizar un seguimiento detallado del proceso de comunicación de sus agentes de atención y ventas con los clientes. Así fue como comenzaron a utilizar Wise CX como una herramienta tanto para analizar la atención que reciben los clientes como el servicio que brindan los agentes.
Antes de contarte cómo utilizan Wise CX, te presentaremos a Jampar. Radicada en Perú, es una compañía encargada de proveer insumos y equipos de laboratorio. Como muchas empresas, durante la pandemia debió adaptarse al home office y esto requería de herramientas que facilitaran el trabajo a todo el personal.
José Luis Huanca Espinoza, encargado del área de CX de Jampar, cuenta que con Wise CX lograron “centralizar todo en un solo lugar y eso da una visión corporativa y más manejable del negocio”.
¿Cómo impulsar la satisfacción al cliente?
Para alcanzar la satisfacción de tu cliente puedes aplicar variadas estrategias relacionadas al marketing, pero hay un factor fundamental: el recurso humano. Ten en cuenta que los operadores o agentes serán el primer contacto con tu cliente, y por eso deben tener siempre presentes los pilares de la comunicación efectiva:
- Tener empatía
- Ser organizados/as
- Contar con habilidades en comunicación verbal y escrita
- Tener la capacidad de adaptarse a diferentes situaciones que se presentan en la comunicación
Así fue que Huanca Espinoza detectó la necesidad de un seguimiento de sus agentes durante las comunicaciones, para determinar si se cumplían estas características. Esto vale tanto para las llamadas telefónicas como para Whatsapp, sus dos principales canales de contacto con sus clientes.
Equipo de trabajo: cómo cuidarlo y potenciarlo
Así como los agentes de venta deben tener en cuenta ciertos aspectos de la comunicación para cumplir con la función, también es importante que cuenten con herramientas para optimizar su trabajo y sacar el máximo provecho de su tiempo y sus gestiones. La utilización de un software omnicanal como Wise CX te permitirá simplificar su trabajo y al mismo tiempo realizar un seguimiento pormenorizado de cada tarea en busca de la mejora permanente. Te compartimos algunos indicadores que te ayudarán a visualizarlo mejor:
Tiempo-respuesta
Es el más utilizado por Jampar para determinar cuánto se demora en responder una consulta y cómo beneficia o afecta esto a la experiencia de los clientes. Antes de utilizar Wise CX por ejemplo, el tiempo de respuesta era de 15 a 20 minutos y luego se redujo un 50%.
Volumen de trabajo
Con este indicador podrás establecer qué volumen de consultas maneja cada agente, ya sea por Whatsapp, llamadas telefónicas, email u otros canales. Así podrás evaluar si un miembro del equipo se encuentra sobrecargado de trabajo, y realizar ajustes para su bienestar laboral y el de tu empresa.
De tal manera lo aplica Jampar, asignando clientes a los diferentes agentes para distribuir el trabajo y realizar un seguimiento completo de las comunicaciones de cada caso.
Cómo se comunica con el cliente
Debido a que cada conversación queda registrada en Wise CX como un caso, en Jampar pueden visualizar de qué manera cada agente se comunica con el cliente en los diferentes canales de contacto. Este análisis permite mejorar el trato con el cliente, el vocabulario que utilizan, la predisposición a las consultas y la información que brindan.
Encuestas
Claro está que medir la satisfacción al cliente es muy importante y uno de los principales indicadores son las encuestas. A través de ellas podrás evaluar distintos criterios que consideres fundamentales en la experiencia del cliente con tu empresa, como por ejemplo la atención recibida.
Seguimiento de casos
A partir de la necesidad de hacer un seguimiento de cada consulta que llegaba a la empresa, en Jampar comenzaron a utilizar Whatsapp a través de Wise CX como un único canal corporativo centralizado, donde todos los vendedores están conectados.
Así cada agente tiene un cliente asignado y puede realizar un seguimiento de su caso de manera eficiente y con toda la información ya registrada.
Automatizaciones: un plus para la satisfacción al cliente
Mientras que el seguimiento de las consultas en todos los canales de comunicación de tu empresa pueden ser tu diferencial para brindar una buena experiencia a tu cliente, las automatizaciones pueden potenciarla.
Con la implementación de mensajes automáticos o incluso un chatbot, podrás despejar consultas frecuentes de los clientes de manera ágil y eficiente. Así, los agentes podrán destinar el tiempo a tareas que requieran de una atención personalizada y de calidad.
Mejora tu servicio al cliente con Wise CX
Como te hemos contado, la satisfacción al cliente requiere de muchos factores y de una estrategia que te permita alcanzarla. Pero el trabajo de tu equipo será fundamental. Y esto se refiere tanto a la primera línea de atención que reciba tu cliente, como también a quienes deben evaluar la calidad de la atención.
Por lo tanto, la implementación de un software de atención al cliente como Wise CX en tu empresa te marcará la diferencia. Con una única plataforma brindarás herramientas a tu equipo para trabajar de manera ágil y efectiva, también podrás realizar un seguimiento del desempeño e identificar oportunidades de mejora.
Con Wise CX podrás fidelizar a tus clientes.
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