Para una marca, la forma de comunicarse es un factor decisivo en cuanto a satisfacción del cliente y creación de experiencias memorables. Asimismo, hablar de comunicación efectiva y de ecommerce o negocio online implica generar mensajes que conecten con los sentimientos y emociones de los buyer persona.
El marketing digital y la comunicación son dos conceptos que van de la mano. Actualmente, es una relación clave debido a la importancia que adquiere cualquier mensaje que una marca transmite a través de sus múltiples canales. ¿Quieres saber más al respecto?
Importancia de la comunicación efectiva con tus clientes
Diseñar una estrategia de comunicación digital y ejecutar un plan de comunicación efectiva son claves para el éxito de cualquier negocio. Esto permite:
- tener control sobre el mensaje de la marca que recibe la audiencia
- crear vínculos de confianza en la relación cliente-empresa
- ganar presencia en los canales digitales donde se encuentra el público objetivo
La comunicación digital suma eficacia por su forma de transmitir los valores con los que la marca se asocia. Además, contribuye a la construcción de brand advocates dispuestos a compartir con otros potenciales clientes el mensaje de la marca.
Asimismo, las interacciones con los clientes permiten un conocimiento cada vez mayor de las buyer personas:
- qué les gusta
- qué información consultan
- qué les interesa, qué están buscando
- qué necesitan
- qué los satisface y qué no, entre otros
Esto contribuye a una toma de decisiones más acertadas, que permitan alcanzar de manera óptima los objetivos de la empresa y aumentar la productividad y las ventas. En estos días, la comunicación efectiva es una parte integral de la relación empresa-cliente.
La comunicación entre empresa y cliente en la actualidad
Durante el 2021 el número de usuarios de internet en el mundo ha crecido un 7,3% hasta alcanzar los 4.660 millones de personas activas. Esto explica la necesidad de que toda empresa interactúe de manera eficaz en todos los canales posibles.
Estas cifras prueban dos cosas: por un lado, que los usuarios exploran día a día un sinfín de productos y servicios en línea; por el otro, la importancia de comunicarse con ellos de manera efectiva y evitar el riesgo de perderlos ante la competencia.
Ahora bien, ¿cómo lograr una comunicación efectiva en tu negocio digital?
Claves para lograr una comunicación efectiva con los clientes
Cada marca tiene un estilo propio de comunicación que se debe adaptar al medio en el que se mueve y al perfil del público objetivo. Además, este estilo particular es obra y gestión del Departamento de Comunicación o de Marketing.
¿Cuál es su importancia? No emitir mensajes casuales ni improvisados, sino contenidos que reflejen el carácter del negocio. Es decir, hablamos de una comunicación alineada con la misión, la visión y los valores de la empresa. De esta forma, se proyecta credibilidad y transparencia.
No obstante, para que una campaña de comunicación digital sea efectiva, no alcanza con publicar contenido en todos los canales y redes sociales posibles.
Una campaña de marketing efectiva requiere de un equipo especializado entre cuyas funciones y tareas encontramos:
- analizar las diferentes posibilidades publicitarias que ofrece el mercado, desde plataformas de pago en redes sociales, hasta el email marketing o bien el contenido propio que se ofrece desde un sitio web o blog, entre otras opciones
- elaborar un plan sólido y consistente respecto de los objetivos que se persiguen y cómo se hará para alcanzarlos, que además integre todas las áreas de la empresa (que apunte a una estrategia omnicanal, por caso)
- medir los resultados e implementar mejoras oportunas a tiempo (las métricas son fundamentales para toda acción de marketing)
Más aún, para que la comunicación sea efectiva es preciso tomar en cuenta aspectos como:
Ser conciso y preciso
La información transmitida a través de la comunicación efectiva debe ser completa y concisa. El objetivo de esto es evitar que el receptor experimente dudas, confusiones o interpretaciones equívocas.
En este punto es importante ofrecer únicamente información relevante. La forma de lograrlo es reduciendo al mínimo la cantidad de palabras, sin que por ello se pierda claridad.
¿Qué efectos tiene un mensaje conciso?
- ahorra tiempo
- atrae la atención de tus clientes
- minimiza el ruido propio de toda comunicación
¿Cómo hacerlo? Primero, asegúrate de que el mensaje siga una secuencia lógica y coherente, y luego ve a lo importante, sin rodeos.
Saber escuchar y observar
La escucha activa es uno de los pilares de todo comunicador efectivo. Esto involucra prestar mucha atención a lo que el cliente dice y pregunta, así como poner en práctica la empatía para comprender mejor sus necesidades, dudas o requerimientos.
Ahora bien, si hablamos de atención al cliente mediante videollamadas, por ejemplo, el lenguaje corporal de ambas partes también acompaña el mensaje que se está transmitiendo.
Por eso, debe prestarse atención a las señales no verbales. En realidad, el 93% de la comunicación es no verbal. En consecuencia, debe utilizarse lo mejor posible y a tu favor.
Se trata de leer entre líneas, estar atentos a las demandas de los clientes. Vale decir, ir un poco más allá de la literalidad de sus palabras.
Hablar un mismo idioma
Deben evitarse los mensajes ambiguos, por el contrario, una comunicación efectiva se apoya en el hablar lento, modulado y con un lenguaje claro. Además, es preciso no hacer referencias a situaciones o contextos culturales que no resulten compartidos con el interlocutor.
Se trata de seleccionar de forma inteligente las palabras. Para ello, se deben considerar dos aspectos: el nivel de formalidad requerido por la situación y los propósitos comunicativos definidos.
Además, se debe cuidar la ortografía, la normativa gramatical, el contenido y el formato si se trata de enviar mensajes por escrito.
Tener empatía
Para que la comunicación sea efectiva también se debe demostrar que se cuenta con una actitud abierta y comprometida con lo que siente el interlocutor.
Lo importante es tener una verdadera disposición para reconocer los sentimientos y anticipar las reacciones de los clientes.
Trato respetuoso
Toda persona tratada con respeto se compromete más. Si se trata de una comunicación telefónica, por ejemplo, es preciso concentrarse en la conversación y evitar distracciones. Además, detalles como dirigirse al cliente por su nombre hacen la diferencia.
Tecnología como apoyo para la comunicación efectiva con los clientes
Si hablamos de tecnologías que sirven de soporte para lograr una comunicación efectiva con los clientes, las opciones son muchas. Veamos algunas de las más importantes para tu negocio:
- Correos electrónicos o mailing. Permiten enviar información de valor a un gran número de personas, de manera directa y personalizada. Los emails bien diseñados logran acciones puntuales y concretas.
- Mensajes de texto publicitarios. Es una excelente manera de acercar productos o servicios relevantes para los clientes, y además pueden acompañarse de elementos visuales. La información enviada debe ser significativa: por ejemplo, descuentos y promociones. Esto permite a la marca dar a conocer sus productos o servicios y aumentar las ventas. Por ejemplo, WhatsApp es utilizado junto con otros canales de comunicación como los SMS para mantener a los clientes siempre informados y con interés en contenido de calidad.
- Encuestas de atención al cliente. Es el tipo de comunicación directa que permite a la marca recopilar comentarios de los clientes. Es fundamental realizar este tipo de encuestas a los clientes inmediatamente después de ser atendidos para medir la satisfacción de la experiencia. Pueden hacerse de manera online o telefónica.
- Chatbots: son programas informáticos basados en inteligencia artificial. Están diseñados para responder consultas de manera automática.
Conclusión
Para que un negocio sea eficiente y logre sus objetivos, es clave aplicar una comunicación efectiva que favorezca a todos por igual. Mediante una comunicación efectiva es posible:
- transmitir conocimientos y experiencias inspiradoras a los buyer persona
- generar confianza (lo que conduce al compromiso con la marca)
- aumentar los índices de fidelización de los clientes
Además, posibilita reforzar vínculos y crear relaciones a largo plazo, porque se optimiza la calidad de servicio al cliente. Con la tecnología adecuada, además, es posible implementar acciones de comunicación efectiva que respondan a una estrategia de marketing digital e incluso a estrategias de omnicanalidad.
Es la comunicación clara y a conciencia con los clientes lo que hará la diferencia en tu empresa o negocio. En suma, implementar un plan de comunicación efectiva te permitirá alcanzar tus objetivos en cuanto CX y ventas. Contacta con un agente para hacerlo junto a Wise CX.
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