En el último tiempo, la importancia del Customer Experience (CX) o Experiencia del Cliente para las empresas ha ido acentuándose y tomando protagonismo. Las organizaciones entienden que la experiencia y las percepciones de los clientes respecto a su marca son determinantes para que continuen eligiendo sus productos y/o servicios.
En este artículo analizaremos todo lo que necesitas saber para brindar a tus clientes una experiencia positiva y satisfactoria con la empresa.
¿Qué es el Customer Experience?
El Customer Experience es el conjunto de vivencias, experiencias, percepciones y sensaciones que tiene el cliente con la marca durante todo su Customer Journey.
Este concepto está vinculado de forma directa con la imagen de marca y con la capacidad de retener clientes. En otras palabras, la calidad del customer experience impactará en la rentabilidad del negocio.
La consultora Pwc afirma en su informe sobre CX que el 73% de los consumidores aseguran que la experiencia con la marca es un factor decisivo en la compra.
¿Por qué es importante el Customer Experience?
Implementar una estrategia de Customer Experience en la empresa requiere de acciones y herramientas adecuadas. Solo así será posible que todo el viaje del consumidor sea una experiencia satisfactoria.
En la empresa donde te desempeñas, ¿ponen en el centro la experiencia del consumidor?, ¿implementan una estrategia definida de Customer Experience?.
¿Cuáles son los pilares del Customer Experience?
Para diseñar e implementar una estrategia de Customer Experience efectiva, necesitas tener en cuenta sus pilares fundamentales:
Personalización
Para brindar una experiencia satisfactoria es preciso interactuar con cada cliente de manera personalizada. Esto implica conocer sus intereses y necesidades, entendiendo qué busca y cómo se lo puedes brindar.
Storytelling
Como empresa, llevar a tus clientes a través de un customer journey planteado como una historia, convierte este viaje en una experiencia única.
El viaje del cliente o customer journey tiene en cuenta todos los puntos de contacto posibles entre un cliente y una marca. Considerando desde el descubrimiento hasta incluso la postventa.
El storytelling es una forma de conectar con tus clientes, que permite compartir también los valores y propósito de la empresa.
Resolución
Los clientes tienen necesidades y deseos, y buscan satisfacerlos. Es tarea de la empresa ofrecer soluciones y agregados de valor que mantengan felices a los clientes y los atraigan a la marca.
Emoción y empatía
A todas las personas nos gusta sentir emociones placenteras. Además de productos y/o servicios, es clave brindar experiencias positivas y conectar con los consumidores a través de la empatía.
Esto es clave para que el cliente quiera volver a interactuar con nuestra marca.
Omnicanalidad
Conocer los canales que usan los clientes y estar presentes en ellos es muy importante. Uno de los factores que tienen en cuenta los consumidores a la hora de considerar una experiencia como positiva es obtener respuestas rápidas y soluciones ágiles.
Contar con una estrategia omnicanal te ayudará a brindar un servicio al cliente eficiente y de calidad. Por ejemplo, la empresa Pernine Ltda apostó por la optimización de su proceso de atención al cliente para brindar una experiencia unificada. Como resultado, logró que su equipo de atención al cliente sea 67% más productivo y eficiente.
Para ayudarte a poner en marcha con éxito la omnicanalidad, compartimos contigo un recurso que seguro será de gran utilidad para lograrlo.
Navegabilidad, usabilidad y accesibilidad
No solo se trata de brindar los canales digitales que usan los clientes, debemos asegurarnos que sean accesibles y fáciles de usar.
En particular, el sitio web de tu empresa debe tener contenido fácil de encontrar, navegar y consumir. De esta forma, te asegurarás de que los usuarios se queden en tu web y no se escapen a la de la competencia.
Recuerda, en la actualidad, brindar interacciones fluidas en cada punto de contacto va a influir en la experiencia positiva respecto a tu marca.
Métricas
Este pilar es muy importante. Las métricas son datos confiables sobre la experiencia de los clientes, que sirven para los procesos de toma de decisiones.
Aquí compartimos 5 métricas indispensables:
- Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT) para conocer la satisfacción general que el cliente tiene con la marca.
- Indicador del Esfuerzo del Cliente (CES) que mide la facilidad de ejecutar una transacción con la marca.
- Net Promoter Score (NPS) para conocer la probabilidad de que los clientes recomienden la marca.
- Tasa de Abandono de Clientes para medir el porcentaje de clientes que se desvinculan de la marca.
- Encuestas de preguntas abiertas para obtener valoraciones y opiniones cualitativas sobre la CX con la marca.
¿Cómo gestionar la customer experience de forma efectiva?
Para gestionar la experiencia del cliente de manera efectiva, debes planificar acciones que impliquen el relevamiento de datos de importancia. Tomando esta información, luego puedes realizar un análisis y tomar decisiones orientadas a mejorar y garantizar una excelente experiencia de los clientes. De esta forma, al monitorear todos los puntos de contacto e interacción de los clientes con la empresa, puedes evaluar mejoras puntuales.
Existen 2 elementos de suma importancia que atraviesan todo el viaje del consumidor, los que siempre debes tener en cuenta:
- El equipo de servicio al cliente, quienes se encuentran a diario de cara a los consumidores y los conocen. Ellos pueden brindar información de calidad sobre las necesidades e intereses de los clientes para luego tomar decisiones inteligentes.
- Las herramientas tecnológicas que permiten, por un lado, conocer datos relevantes sobre todo el viaje del consumidor sin grandes inversiones de tiempo ni dinero. Mientras que, por otro lado, contribuyen a agilizar el servicio del cliente que antes mencionamos y que determina la experiencia con la marca.
Entre las herramientas podemos destacar aquellas que automatizan el servicio del cliente, como las que ofrecemos en Wise CX. A través de este tipo de plataformas puedes brindar soporte 24/7 y atención personalizada, favoreciendo la experiencia de los usuarios. A la vez que logras:
- automatizar procesos,
- registrar datos y
- obtener reportes para tomar decisiones inmediatas y futuras.
Conclusiones
Implementar una estrategia de Customer Experience no es una opción, es una necesidad que enfrentan las empresas. Esto es debido a que adoptar este enfoque beneficia a las organizaciones en aspectos que van desde la imagen hasta sus ganancias.
Contar con las herramientas adecuadas facilita el desarrollo y la implementación de estrategias de CX. Logrando que los índices de satisfacción del cliente se apoyen sobre los pilares que garantizan buenas experiencias inmediatas y a largo plazo.
En Wise CX tenemos las soluciones tecnológicas que necesitas para desarrollar una estrategia de Customer Experience completa y eficiente. ¡Contáctanos para saber cómo podemos ayudar a impulsar tu empresa!
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