¿Qué es lo que hace que un cliente vuelva o, lo que es mejor, que nunca se vaya? ¿Te lo has preguntado alguna vez? En Wise CX estamos convencidos: no importa cuál sea el rubro del negocio, la respuesta es universal. ¡El Customer Experience de los usuarios con las marcas es lo que cuenta!
Cuando hablamos de experiencia del cliente (CX) nos referimos a todo el customer journey: desde el primer contacto (que influenciará el resto del recorrido) hasta la posventa. Contempla por supuesto el trato que reciben los consumidores por parte del equipo de atención, la calidad y precio de los productos o servicios y, sobre todo, la conexión que se genera en cada interacción.
Mientras que las empresas B2C llevan largo tiempo invirtiendo en mejorar la relación con sus públicos, cada vez más compañías B2B están explorando hoy el mundo del customer experience y dando sus primeros pasos. En este artículo compartiremos algunas tendencias que te ayudarán a estar a la altura de las expectativas de los consumidores (que, a decir verdad, ¡están altísimas!) ?
6 tendencias imperdibles de Customer Experience
Atrás quedaron los días en los que el precio era casi el único factor que definía el marcador. Estudios recientes revelan que hoy más del 60% de los clientes está dispuesto a pagar más por una experiencia satisfactoria. Y cuando nos referimos a pagar más, ¡hablamos de nada menos que de un 20%!
Frente a este escenario, hay algunas tendencias que no puedes perder de vista. ¡Aquí te las contamos una por una!
- Omnicanalidad. Más que una tendencia, contar con una estrategia omnicanal se convirtió en el último tiempo en una necesidad a la hora de brindar una experiencia de marca unificada y coherente. Con el cliente como centro de la estrategia, el objetivo es realizar el mejor uso de los canales de contacto preferidos de cada persona, en pos de ofrecer experiencias personalizadas y satisfactorias que contribuyan a fidelizar a los consumidores.
- Chatbots. En pocas palabras, un asistente virtual brinda respuestas automatizadas que pueden definirse previamente en base a un research de consultas frecuentes de los consumidores. El beneficio más importante es que se encuentran activos 24/7, lo que permite mejorar el customer experience de los clientes y al mismo tiempo descomprimen las tareas de los agentes de atención.
- Personalización. La personalización puede ser uno de tus principales diferenciales frente a la competencia, ¿lo sabías? La tecnología permite recabar información sobre tus clientes para que puedas ofrecer experiencias diseñadas a medida de cada uno de ellos, anticipándote a sus deseos y necesidades. El primer paso es conocerlos como la palma de tu mano, para así poder crear estrategias sólidas.
- Social commerce. Se trata de una estrategia muy efectiva, que consiste en utilizar las redes sociales como un canal más de venta. Es que los usuarios, hiperconectados, esperan hoy encontrar a sus marcas favoritas en los lugares en los que invierten gran cantidad de horas de su día a día, en lugar de ser ellos los encargados de ingresar a las tiendas digitales.
- Inteligencia artificial. La IA es el avance más significativo del último tiempo. Sus beneficios en customer experience son numerosos y variados: desde simplificar y mejorar la comunicación con los clientes potenciales hasta contar con una base de datos que contribuya a tomar decisiones inteligentes y a ofrecerle a las personas exactamente lo que están esperando.
- Realidad aumentada. Esta herramienta crea un puente entre el mundo digital y el físico en tiempo real. A través de cualquier dispositivo móvil los consumidores pueden visualizar, por ejemplo, cómo se verá un producto que quieren comprar en sus casas. Esto incentiva la confianza y seguridad a la hora de realizar una compra virtual.
¿Estás buscando dar tus primeros pasos en Customer Experience? ¡Nos gustaría ayudarte! Conversa con un especialista en experiencia al cliente.
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