Toda empresa necesita prestar atención a la Voz del Cliente (VoC) y conocer qué dicen sobre ella. Los clientes, potenciales clientes e incluso los detractores se encuentran continuamente generando información: si hay algo que los enfadó o si el último lanzamiento los tiene encantados.
Para no perder esta información valiosa, nada mejor que implementar diferentes prácticas: estrategias basadas en la Voz del Cliente (VoC) que consiste, ni más ni menos, en escuchar y analizar lo que las personas expresan en relación a la interacción con una marca, permitiendo conocer desde sus sentimientos hasta, incluso, el complejo proceso de toma de decisiones de los consumidores.
Tu negocio, ¿escucha realmente la Voz de sus Clientes? ¿Te lo has preguntado alguna vez? Si estás interesado en recopilar y analizar comentarios para mejorar la atención y aumentar la rentabilidad, ¡continúa leyendo! 👇
Hoy, más del 80% de los compradores asegura que luego de tener una experiencia de compra positiva con una marca, volvería a adquirir los productos y servicios que ésta ofrece. Caso contrario, no lo dudan: ¡migran a la competencia! Por eso es tan importante darle al Customer Experience (CX) un lugar central en tu estrategia de negocios.
¿Cómo conocer la Voz del Cliente?
Las comunidades virtuales ganan cada día mayor protagonismo y son los espacios donde se desarrolla la Voz del Cliente. Garantizar una buena reputación en estos espacios es verdaderamente necesario. Así, prestar atención a qué, cómo y dónde hablan de tu negocio permite conocer a los usuarios como la palma de tu mano.
La información que éstos generan puede provenir de numerosas fuentes:
- Encuestas de satisfacción
- Comentarios en redes sociales
- Reseñas
- Foros de comunidad
- Interacciones de soporte y otras
Otra herramienta para conocer la Voz del Cliente es el Social Listening, una estrategia de monitoreo de conversaciones que permite identificar menciones para que una marca conozca lo que se dice sobre ella en tiempo real (y también sobre la competencia) en los medios sociales, para luego analizar los datos obtenidos.
Es que cuanto más en detalle monitoreas los discursos y menciones que circulan, mayor cantidad de información tendrás a tu disposición para utilizar como insumo de tu estrategia. Porque, claro está, una cosa es saber que los clientes se encuentran insatisfechos, y otra mucho más potente y transformadora es ahondar en los motivos por los que se sienten así y actuar en consecuencia.
Después de recopilar y revisar los comentarios de los usuarios podrás utilizar los nuevos conocimientos para realizar mejoras, ya sea en tus productos, servicios o calidad de atención. Recuerda: hacer un seguimiento constante de tu buyer persona y evolucionar acorde a sus necesidades ganará su amor para siempre.
En resumen, algunos beneficios de incorporar Social Listening para conocer la Voz del Cliente son:
- Monitorea la reputación de tu marca y también de tus competidores
- Permite conocer a tu audiencia, sus preferencias y comportamiento
- Aumenta el engagement, identificando los temas tendencia para crear contenido de valor
- Permite prever posibles crisis de reputación online
Si quieres conocer la Voz del Cliente y mejorar cada punto de contacto entre tus clientes y tu compañía, ¡podemos ayudarte!
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