Cómo Wise CX transformó la atención al cliente en Banco Bica con IA y análisis de conversaciones

El desafío de una atención saturada

En Banco BICA existía un compromiso claro: estar cerca del cliente. Sin embargo, esa cercanía también traía consigo un desafío importante.

Más del 65% de los contactos llegaban por teléfono, generando largos tiempos de espera, sobrecarga en el equipo y una experiencia que no siempre lograba transmitir la calidez y eficiencia que la marca buscaba.

La operación telefónica estaba al límite. Cada nuevo pico de demanda implicaba más presión para el equipo y más frustración para los clientes. Era evidente que algo tenía que cambiar. Y fue entonces cuando WiseCX entró en acción.

El momento de dar un salto con WiseCX

El equipo de Banco BICA tomó una decisión estratégica: migrar gran parte de la demanda hacia canales más ágiles, como WhatsApp y chat. Pero no se trataba solo de cambiar el canal, sino de construir una experiencia más fluida, rápida y empática.

Allí es donde WiseCX diseñó e implementó una solución integral, basada en dos pilares:

• Agent AI, nuestro agente conversacional entrenado en lenguaje natural, capaz de responder consultas reales de forma autónoma.
• Intelligence, la herramienta de WiseCX para escuchar, analizar y aprender de cada conversación, detectando patrones y oportunidades de mejora continua.

Qué hicimos juntos

Desde el primer día, trabajamos codo a codo con Banco BICA para:

• Entrenar a Agent AI con información específica del banco e integrarlo con APIs para responder sobre tarjetas, préstamos y productos clave.
• Diseñar flujos para que solo los casos complejos llegaran a agentes humanos, optimizando recursos y liberando al equipo de tareas repetitivas.
• Implementar Intelligence para analizar cada conversación y detectar oportunidades de mejora en tiempo real.

Resultados impulsados por Wise CX

A los pocos meses, el impacto fue medible:

• Más de 1.000 consultas automatizadas mensualmente.
• 30% del equipo liberado para tareas de mayor valor.
• Reducción del 26% en llamadas entrantes.
• 27% menos derivaciones a agentes humanos.

“Gracias a la información en tiempo real y al soporte cercano del equipo de WiseCX, dimos un salto de calidad en la experiencia que brindamos. Hoy conversamos mejor, resolvemos más rápido y construimos relaciones más conscientes.” — Walter Judcovski, Gerente de Nuevas Competencias, Banco BICA

De la centralización telefónica a la recuperación de cartera

Ese 30% de equipo liberado no quedó sin uso: dejar de atender trámites repetitivos de tarjetas y préstamos por teléfono es lo que le permitió a Banco BICA redirigir ese mismo equipo hacia tareas de mayor valor, como la gestión y recuperación de cartera, que requieren criterio humano y no se resuelven con una respuesta automática.

De atender por saturación… a conversar con inteligencia

La experiencia de Banco BICA demuestra que WiseCX no solo implementa tecnología, sino que guía una transformación real. Hoy, el banco no solo responde más rápido: escucha mejor, entiende más y actúa con mayor precisión, utilizando inteligencia artificial y análisis de conversaciones para elevar la experiencia de cada cliente. Para evaluar cómo aplicaría este enfoque a una operación propia, se puede conocer más en nuestra landing de Banca y Finanzas.

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